日本の成長企業を支援すべく、IR関連の事業、IPOを実現したい企業のための会員制コミュニティ、CxOに特化した人材紹介事業を営む株式会社IR Robotics（以下、IR Robotics）様。同社はシェアオフィス入居後、フリーアドレスを取り入れたことにより、電話対応が管理部門に固定されていたといいます。またほとんどの電話が折り返し対応になっていたことから、受電業務を効率化しようとfondeskを導入されました。

導入から1年経った今、電話対応工数を削減でき、コスパもいいと感じているそうです。今回お話を伺ったのは、経理担当として数字を扱っている最中でも電話対応で手を止めていたという管理本部の木村さん。fondeskの効果についてどのように感じていらっしゃるのでしょうか。

電話は折り返しが基本。外注しても問題ない環境だった

これまで管理部門で電話を受けて担当者に伝達していたのですが、それをすべてfondeskに任せられるようになって作業工数が減りました。今までであれば、どのような用件の電話か出るまでわかりませんでしたが、fondeskがあれば文面を見てかけ直すべきかどうか事前に判断できるのもありがたいですね。

また、私にかかってくる電話は経理に関することがほとんどなので、その場ですぐに回答できないこともありました。しかし今は、問い合わせ内容を確認し、あらかじめ材料を揃えてから折り返せるため、先方に伝えられる情報量が増え、対応も早くなったと感じています。

fondeskを運営しているうるるさんが、弊社のサービスを利用していただいていることがきっかけでした。代表から「こんなサービスがあるから入れてみよう」「費用もお手頃で、試してみる価値がありそうだよね」と話があり、導入を進めたという経緯です。

弊社はリモートワークが多く、かつ管理部門以外はフリーアドレスなので、もともと電話は折り返しが基本でした。そのため、管理部門が電話を受けても、内容を聞いて伝言を各担当者に回すだけの状態。もともと個人の会社携帯でのやりとりが多かったので、代表電話はfondeskに転送しても問題ないのではないかと判断したんです。

当時は会社の規模も大きくなかったのですが、徐々に社員が増え、代表電話にかかってくる電話も増えたため、今では多いときに月数百件ほど受けてもらっています。

私たちが電話を受ける場合と特に変わらないので、心配することはありませんでした。むしろfondeskを使うことで電話を取る回数が減るのはありがたい、とポジティブな気持ちで導入しています。営業電話にも出なくて済みますし。実際に使い始めても問題なかったですね。

電話の取り次ぎ工数を減らせてコスパもいい

運送業者から荷物が届いた際に電話がかかってきても対応できず、シェアオフィスの受付の方に受け取ってもらえなかったことがあり、業者の方にはご面倒をおかけしているなと感じたことがありました。それ以降、定期的にいらっしゃる運送業者には、私の会社携帯の番号を伝えてそちらにかけてもらうようお願いしています。

あとは、代表番号しかお伝えしていない方が電話をかけてこられた際に、相手もfondeskのようなサービスを使っていて、折り返してもつながらない状態が続いてしまうこともありました。気になったことはそれくらいですね。最近は電話の一次受けサービスを使っている企業も増えてきたので、かけてくる方にとっても「一次でつながらない」ことが普通になっているのではないでしょうか。

振り分けルールを利用しているので、個人宛の入電通知は直接個人のチャットに届きます。そこから先の対応は個人に任せるという運用です。

宛先や担当者がわからない電話は、管理本部のグループチャットに通知されるので、内容を見て担当者の所属する事業部のチャットに転送しています。明らかな営業電話の場合は特に対応していません。ルールらしいルールはそれくらいですね。

振り分けルールが30件までしか登録できないので、社員数が増えてきた今、どのように設定して運用するか検討しているところです。

導入時は「けっこう費用がかかりそうだな」と心配したのですが、単価が高くないため、入電量が増える繁忙期でもそこまで料金が上がらずコスパがいいと感じています。社内でも、fondeskの利用料金に関して意見が上がったことはありません。

fondeskでは必要事項を文章でまとめて知らせてもらえるので、社内のメンバーへ転送する際もスクリーンショットを撮って送るだけで済んでいます。従来の電話対応に比べると工数が減り、その分コストが下がっているので、費用対効果は十分ですね。

全員がプレーヤーの組織ならfondeskで受電作業をなくして

振り分けルールの設定数がもう少し増えるとありがたいですね。個人宛の電話は個人のチャットに届くよう振り分けルールを設定しているのですが、社員数が増えたことで振り分けられないメンバーも出てきていますので。

また、受電時の名乗りを「社名＋電話一次受付」として受付のみの機能であることを明らかにするか、社名のみの名乗りで社員のように対応してもらうか、迷うことがあります。電話をかけてくる相手によって名乗りを変えるのは難しいと思いますが、その時々で変えられたらなと。

リモートワークが多かったり、フリーアドレスで社員が決まった席にいなかったりする会社にはおすすめしたいです。弊社のように、代表電話で受けて一度電話を切り、社員へ取り次ぐという運用をしている会社も重宝すると思います。電話業務をそのままfondeskに外注するだけ出なく、聞くべきポイントを押さえて確実に伝達してくれますから。

全員がプレーヤーとして異なる業務を担当しているような、チームが存在しない組織にも、fondeskがあると便利ではないでしょうか。たとえば弊社には「経理部」は存在せず、経理業務を担うのは管理本部の私だけなので、電話に出られる状況でないこともあります。とはいえ経理に関する電話は私が対応しなければならないので、落ち着いて対応するためにも、fondeskで一次受けしてもらえるとありがたいんですよね。