クラウドERP『ZAC』や『Reforma PSA』などのクラウドソリューションと、デジタルマーケティング支援で企業の課題解決に貢献している株式会社オロ様。同社は、子会社のオロ宮崎・oRo code MOC（新潟）の2拠点で、本社・国内子会社の代表電話に対応していました。コーポレート部の限られたメンバーで電話対応にあたっていたものの、リモートワーク中は受電対応が行えない体制だったため、出社している社員の負荷が高まりやすかったといいます。

その状況下、中途入社したメンバーの助言を受けてfondeskを導入。電話に縛られない働き方が可能になり、生産性も上がったそうです。導入を主導されたコーポレート本部の武田さん、そしてオロ宮崎で受電対応をしているコーポレート部の中島さんと有薗さんに、導入の経緯や効果を伺いました。

受電対応業務が働き方に制限をかけていた

8割ほどが営業電話であるにもかかわらず、受電対応で業務が中断され、なかなか進まなかったり集中できなかったりしていたことを課題に感じていました。

受電対応者も限られていたため、離席しづらい状況だったこともストレスになっていました。たとえば、お昼休憩の時間も交代制だったり、お手洗いのタイミングも見計らったりしていたんです。

オログループでは会社ごとにリモートワークで勤務できる曜日が決まっていますが、誰かがリモートワークをすると、出社しているメンバーの受電対応の負担が大きくなっていました。

このような受電対応業務の課題解決に向けて、受電対応者を増やす案や、電話機を自宅に持ち帰る案まで出ていましたが、どちらも実現できないままでした。受電対応者を増やすためには、マニュアル整備だけでなく引き継ぎや教育の工数もかかります。また自宅のモデムの設置場所によっては電話機を設置できない、といった問題もありました。

何よりも、業務に集中できる環境になったことがありがたいです。fondeskを導入してから、毎日鳴っていた電話がピタッと鳴り止みました。電話の呼び出し音がならないことで、業務が中断されず、集中してスムーズに業務を進められるようになったと実感しています。

加えて、受電対応業務が「fondeskから来るSlackの受電メモへの対応」のみになったことで、電話対応を気にせずリモートワークができるようになりました。対応者が偏ることなく、どこで勤務しても対応できるようになったんです。

これまでは採用チームにかかってきた電話も代理で受けていましたが、今はfondesk側の設定で採用関係の電話は採用チームに直接通知しているため、私たちで対応すべき件数自体が減りました。

折り返しの電話の際も、用件がわかっているので事前準備ができて助かっています。

また、取り次ぎの際にお客様を電話口でお待たせすることもなくなったので、焦らず担当者を探せるようになったこともメリットですね。

社内の業務改善案を募る窓口に、「fondeskの導入を検討してほしい」と要望が出たことがきっかけでした。その要望を出した社員は、前職でfondeskを利用していて、弊社に入社したときに「まだ人が受電対応してるの？」と感じたそうです。実際に受電対応しているメンバーの不満を入社早々にキャッチして、すぐに要望を上げてくれました。

弊社としても「費用対効果が出るなら導入しよう」という考えだったため、すぐに費用対効果を検証し、導入に至りました。

対応漏れを起こさないルールの徹底でトラブルもゼロ

社員からの推薦だったので、他のツールは検討していません。営業電話への対応工数や、受電メモを社内で連携する工数を調査した結果、fondeskであれば費用対効果が出せるという判断でした。

どのような方が電話を受け、どう対応してくださるのかが見えない不安や、弊社の受電運用はどう変わるのかといった心配はありましたが、私たちの負担が軽減されるという期待のほうが大きかったと思います。

有薗さんと同様の懸念点はありましたが、受電対応のプロにお任せできる、という安心感がありました。運用が始まってからも、fondeskを実際に活用しながら課題を一つひとつスピーディーに解決していきました。こうした改善プロセスと丁寧な運用ルールの整備が、1ヶ月程度で安定運用に至った大きな理由だと考えています。

本社・宮崎・新潟の3社の代表電話をfondeskに転送しています。fondeskからSlackに届いた受電メモは、営業電話であれば「不要」のスタンプを押し、宛先が明確な電話であれば「対応中」のスタンプを押したうえで、SlackのDMで担当者に対応依頼を送る運用です。取り次ぎ先が不明なものは、関連のありそうなチャンネルに連絡して、対応を依頼します。対応が完了したら「対応済み」を押すルールです。

受電メモの対応は、2つのグループ各4名が日替わりで行っています。Slackチャンネルに通知がきたタイミングで当番グループの対応可能なメンバーが対応する運用です。あわせて、業務の合間など各々にとって都合のよいタイミングでも、未対応の受電メモがないか再確認し、その日のうちに全て「対応済み」となるよう徹底しています。「スタンプのついていない受電メモをゼロにする」ルールなので、対応の重複や対応漏れはありません。緊急の用件はfondesk側で受電メモに「急ぎ」のスタンプをつけてくださるのでスピーディに対応できています。

fondeskがあれば少人数でも負担なく受電対応できる

受電メモをSlackで取り次ぐ工数は残っているものの、業務の中断がなくなったことへの効果は大きいと考えています。集中が途切れないことで、部門として受電対応以外の業務の生産性が上がったことを考慮すれば、費用対効果は出ていると思います。

以前の受電対応だと、引き継ぐべき項目が多く、新入社員が入るたびサポートに数ヶ月かかっていました。しかし今はSlackでの対応方法のみの引き継ぎで非常に楽になり、工数を削減できています。

もともと、初めてのお問い合わせはホームページの問い合わせフォームに案内していたので、オペレーターの方もそのように対応していただけるようになるとありがたいです。それでも、今の運用には大変満足しています。

同じ名字の社員が複数名いるので、フルネームをヒアリングしていただけると助かります。fondeskの「なまえ辞書」も活用していますが、今の登録件数では足りていないのが実情です。

ブロックリストにCSVインポート機能があると便利だなと思います。私たちはfondesk導入以前から電話のブロックリストを作成していたので、そのリストをfondeskに移行する初期設定作業にやや手間がかかりました。今は通知から1クリックでブロックできるように設定しているので困っておらず、あくまで初期導入の時を振り返って強いて言えば、という程度です。

弊社のようにリモートワークを導入している企業や、受電対応で業務が滞ることに課題を感じている企業にはおすすめしたいですね。また、国内に拠点が複数あるものの、受電対応者が少なくて困っている企業にも役立つと思います。