「電話対応は論理立てて説明できる種類の課題ではないからこそ、fondeskの意味がある」と語るのは、株式会社フィードフォース 人事部の渡邉 康晴（以下、なべはる）さん。コロナ禍でフルリモートワークへ移行するにあたり、電話対応の負担を一部の社員に偏らせないようfondeskを導入されました。

導入後は電話対応の負担が減っただけでなく、営業電話の多さにも気づけて、高い費用対効果を感じているといいます。「電話の仕組みは誰かが変えなければ」とfondesk導入を主導したなべはるさんに、導入の経緯や効果を伺いました。

フルリモートワーク化による電話負担の偏りに懸念

シンプルに、営業電話の対応をしなくて済むようになったことがありがたいですね。もともと営業電話が多かったんです。かかってきた電話の8割以上は営業電話だったと思います。電話対応の時間を大きく削減できました。

営業電話って、断るのにもエネルギーを使いますよね。人によっては、断ることで精神的にダメージを受けてしまう場合もあるでしょう。今は「断る」必要がなくなり、健やかに本業へ集中できていると思います。コール音が鳴らないことで集中力が上がる点もいいなと感じますね。

きっかけはコロナ禍のフルリモートワーク移行です。オフィスに出社する社員が10名以下になってしまうため、電話への対策を講じなければと考えていました。実際にフルリモートワークが始まってからは、ひとまず留守番電話で対応することに。しかし、このままではタイムリーな電話対応が難しいため、fondeskを導入することにしたんです。

フルリモートワーク化以前から、営業電話の多さとそれに伴う電話対応の負担は課題として認識していました。対策しなければならないと思っていたので、ちょうどよかったですね。

重要な電話を取り逃がしてしまうことや、こちらが通知に気づかず折り返し損ねてお客様のご不満につながるリスクはあると考えていました。しかし、弊社はSlackをしっかり確認する文化が根付いていたので、見逃すリスクは低いだろうと踏んでいました。

社内の営業担当者など、お客様から直接名指しで電話がかかってくるメンバーからは、導入前にいくつか質問を受けたことがあります。しかし「Slackさえしっかり確認していれば大丈夫」という結論に。社員がもともと使っていたツールと連携できる点が、懸念を払拭してくれましたね。

論理立てて説明できない課題こそ、仕組みを変える必要がある

社内からfondeskに対する具体的な声はありませんが、だからこそfondeskの意味があると思っています。「電話対応に時間を使うことで、業務に充てられる時間がこれだけ減っている」というような論理立てた説明ができないんですよね。積み重なれば相当の時間になるものの、受けるときは1〜2分なので、課題として認識されづらい。誰かが仕組みを変えてしまわないと、解消できない種類の課題なんです。

声が上がるとしたら、これまで対応に苦労していたような電話が通知されたときですね。「オペレーターさんが代わりに対応してくれてありがたい」というコメントがついたり、Slackで「お疲れさま」というスタンプがついたりしています。また、fondeskによって受電件数が見える化されたので、導入以前に電話対応していた社員への感謝の声もありました。

1つのチャンネルにすべて通知させ、それを見て気づいた人が対応するよう運用しています。宛先に名前が入っている通知の場合も、気づいた人がメンションして知らせるという、善意で成り立っているルールです。

対応不要な電話には「OK」のスタンプを押すのが基本です。スタンプを押した人に対応を任せていますが、対応が必要な場合にはメンションしているので問題なく運用できています。

不要な営業電話に対応する時間を削減できているため、仮に時給換算するとfondeskの費用をペイできる効果が出ていると思います。また時間で言えば、電話を取った人の1〜2分だけではありませんよね。取り次ぎが発生した場合、取り次がれた人の対応時間も考慮しなければならない。そうすると、効果はさらにプラスされるでしょうね。

加えて、営業電話を断る心理的な負担も軽減されているので、費用対効果はとても高いと感じています。

営業電話が見える化された今、fondeskのありがたさを実感

ありません。使っているサービスを切り替えるには、労力がかかりますし、リスクも生じますからね。fondeskはリーズナブルなサービスなので、よほどの問題が起こらない限り切り替えることはないと思います。

フルリモートワークに移行してからfondesk導入までの間は、電話を取ったメンバーがSlackで入電通知を送っていました。その作業をfondeskが肩代わりしてくれただけ、というイメージなので、導入時の負担もほとんどなかったんですよね。他のサービスへ移行する理由が見つかりません。

今後、出社する社員が増えたとしても、fondeskをやめることはないと思います。fondeskのおかげで、これだけ営業電話がかかってきているのだとわかってしまいましたから（笑）。

社内から意見を吸い上げても、特に要望などは出てきませんでした。十分便利に使わせてもらっています。強いて言うなら、fondeskでできることや追加機能を積極的に発信してもらえるとありがたいですね。改善されたことに気づけないことがあるので。

また、センシティブな通知のルール設定が難しいと感じているので、具体的なキーワードのパターン集があると助かります。

営業電話が多いと感じている企業なら絶対にメリットがあると思います。私自身、人事宛ての営業電話の多さが気になっていました。いつも取り次いでもらうことに申し訳なさを感じていたんです。今はそれをfondeskにお願いしている状態。本当にありがたいですね。

fondeskを活用できるかどうかは、チャットツールが社内に普及しているかどうかにかかっています。社員のほとんどがチャットツールを使いこなしていれば、業種関係なく活用イメージが湧くはずです。