塾の営業活動に関してさまざまなトライアルを実施するなかで、fondeskに出会ったという株式会社カンザキメソッドの代表・神﨑さん。塾に常駐できる人員がいないことから、電話の一次受けが必要だったといいます。

学習塾運営という事業の特性上、個人のお客様とのやりとりが多いため不安もあったそうです。しかしfondesk導入後は、トラブルもなくスムーズな電話対応ができるようになったと語る神﨑さん。クロージングまでのスピードが重要な業態において、電話対応のタイムラグによる影響をどのように捉えているのでしょうか。導入の経緯や効果、おすすめしたい業種について伺いました。

常駐スタッフ不在のため、電話対応が講師の負担に

電話の内容がテキストで送られてくるため、即時に対応しなくて済むのがありがたいですね。弊社は、在宅で働く主婦の方々で窓口チームを編成しており、電話などの窓口業務をお願いしているんです。fondeskを使うことで、隙間時間に対応してもらうスタイルが実現できています。

fondeskの通知は、電話の要点を最初に書いてもらえているので、どのような対応をすべきか即座に理解できて非常にありがたいですね。回答を準備してから電話に臨めるのでスムーズに対応できます。営業電話をボタンひとつでブロックできるのも便利です。

塾の営業活動を外部委託するタイミングでfondeskを導入することにしました。委託する営業チームは常駐するスタイルではなかったため、かかってきた電話をすぐに受けることは難しく、どこかで電話を一次受けしてもらう必要があったんです。

導入前に複数社検討したなかで、チャットツールに通知してくれるサービスはfondeskだけでした。普段使っているSlackやLINEで対応できたら便利だと思っていたので、導入を決めたんです。

1人の講師に電話をすべて転送して対応してもらっていました。塾に常駐して電話を受けられるスタッフがいなかったため、やむなくそのような対応をとっていたんです。当然、その講師の負担は大きく、不満も出ていました。平均すれば1日2〜3件でも、実際はもっと多くかかってくる日もあるわけですから。電話対応に何かしら対策が必要だとは思っていました。

営業スピードへの影響は運用でカバー可能

fondeskというサービス自体に懸念はありませんでした。問題は、営業チームがうまく活用できるかどうか。塾の営業はクロージングまでのスピードが大事なんです。電話がかかってきたら、当日中か翌日までには説明を聞きにきてもらい、その場でクロージングするくらいのスピード感。それを維持して営業できるかどうかが気になっていました。

代表電話と各ブランドの電話番号、それぞれでアカウントを分けて運用しています。代表電話には間接部門向けの電話が多く、各ブランドの番号には決まった取引先や店舗スタッフからの電話がメインです。それぞれの番号で別のSlackチャンネルに通知が来るため、社員は必ずいずれかのチャンネルに入って通知をチェックしています。

社内では電話の呼び出し音が鳴らなくなり、私は非常にいいなと思っています。思い返せば、かつては呼び出し音が鳴り響いていて業務に集中できない環境でしたからね。

常駐して電話を受けるスタッフがいる場合に比べると、やはりスピードは落ちます。常駐スタッフが電話対応し、入塾の説明からクロージングまでできるのがベストですからね。しかし弊社は常駐スタッフがいないので、できるだけ早く電話を折り返して説明を聞きにきてもらえるよう取り組んでいます。スピード感は保てているはずです。

電話対応のスピードに関しては、トレードオフなんですよね。人件費をかけて常駐スタッフにクロージングまで対応してもらうか、リーズナブルな価格でfondeskに一次受けしてもらって営業を1テンポ遅らせるか。私は後者が今の最善だと考えてfondeskを利用しています。

当初は営業チームがSlackを使ってfondeskを運用していました。しかし少し前に、その営業チームが解散。現在はLINEでfondesk通知グループを作り、在宅で働いてくれている窓口メンバーと私の5名が確認しています。

通知が届いたら、誰がどのような対応をするのかその都度グループ内で協議。対応が決まれば「私が折り返します」と一言メッセージを入れて、その人が対応するという単純なルールです。不要な営業電話の場合には、全員が「無視してOK」とメッセージを送っています。

折り返したメンバーは問い合わせ内容をヒヤリングして、説明会を聞きにきてもらえるよう話をつけます。そこで日時調整も行い、私や他の講師が塾へ出向いてクロージングするという流れです。

「先生と直接話をしたいのに遠回りになってしまう」というご不満のような声は確かにありました。そのため、塾に通っている生徒やその親御さんとは、メールアドレスやLINEの連絡先を伝えて直接やりとりをするようにしています。外部からの問い合わせも極力早く折り返すなど、運用でカバーしていくつもりです。

業務の生産性を考えれば、学校にもfondeskを勧めたい

弊社の場合は、fondeskを使うことで費用を大きく抑えられています。もしスタッフを1日4時間、20日常駐させると想定したら、月に24万円ほどかかる計算になります。しかしfondeskを使っている今は、1万円の利用料と窓口メンバーの稼働時間に対して支払う時給のみ。加えて、電話の内容をわかりやすくテキスト化してもらえるので大助かりなんです。

もし常駐スタッフを雇うことになっても、fondeskは使い続けると思います。やはり営業電話への対応は生産性を確実に落としますからね。fondeskのようにリーズナブルな料金でさまざまなチャットツールに通知してもらえるところもあまりないので、他のサービスに乗り換える必要性も感じません。

今のところ問題なく使えているので、特に要望はありません。土日祝日に対応してもらえるとありがたいですが、塾生とはLINEやメールでやりとりできるので電話対応できなくても困らないんですよね。

弊社のような学習塾を運営している企業で、常駐して電話を受けられるスタッフがいない場合はfondeskをおすすめしたいですね。また何らかのシステムを通してサービスの申し込みを受け付けているような企業は、fondeskの通知内容を見てあらかじめシステムの不具合に気づけるので、対応を効率化できるはずです。

学校もfondeskを使ってはどうかと思っています。電話って、一度受けたらそれ以外のことができなくなりますよね。以前、会議のために学校へ伺ったところ、担当の先生が電話対応にかかりきりで会議ができなかったことがありました。そのような事態を防ぐためにも、また非常に忙しい先生たちの働き方改革のためにも、fondeskは有効なツールではないでしょうか。