「もうfondeskのない環境には戻れない」と話すのは、株式会社hacomono（以下、hacomono）の遠藤さん。ウェルネス分野の月額制店舗に向けた会員管理・予約・キャッシュレス決済システム「hacomono」を運営する同社では、フルリモートワーク下で電話対応するため、fondeskを導入されました。

以前は他の電話代行サービスを利用していたそうですが、Slack連携の利便性からfondeskへ移行。導入の経緯や効果、移行したことで感じる変化について、情報システム担当の遠藤さんと日髙さん、そしてPR担当の友行さんに伺いました。

Slack連携や設定変更の簡便さが乗り換えの決め手

入電通知がSlackに届く点と、Web上の管理画面から簡単に設定を変えられる点が非常に便利で、導入してよかったと感じています。fondeskの前に使っていた電話代行システムはメール通知のみだったため、本文をコピーしてSlackに流す手間がかかっていたんですよね。fondeskを導入したことで、その手間が省けました。

また、通知に「急いでいる」「怒っている」といったアイコンをつけてもらえるのも便利ですね。相手のそのような様子は、文面だけでは伝わりませんから。早く対応しなければ、と気づけて助かっています。

コロナ禍を機にフルリモートワークへ移行したため、電話対応が難しい状態でした。オフィスに出社する社員も1人、2人いましたが、その人数で電話対応するのは相当な負担。また社員がほとんど出社していない状態なので、取次もできません。

加えて、当時は顧客数に対して社員数が少ないことも課題でした。電話対応に人員を割くと、本来の業務が進まなくなります。そのような状態を解消したいという思いもあって、電話代行サービスを使っていました。

営業電話も多かったんですよね。特にプレスリリースを出したあとは、不要な営業電話が多くかかってきていました。

きっかけは、代表電話の移転です。そのタイミングで、電話代行サービスを見直すことにしました。ちょうどその頃、株式会社カミナシの小林さんと話す機会があり、fondeskを勧めてもらったんです。

以前使っていたサービスは、メール通知しか利用できなかったことに加え、設定変更のために電話で問い合わせをしなければなりませんでした。その電話もなかなかつながらず、待っている間は仕事ができない状態。そのうえ、「どのように変更できるか」も電話で聞くまでわかりません。

一方、fondeskはマイページで自由に設定を変えられますし、機能の説明も随所にありますよね。とてもわかりやすいのでWebで完結できます。サポートに問い合わせる必要がないんです。おすすめしてもらったことと使いやすさを考え、fondeskに移行することを決めました。

機能が増えてより使いやすい。業務に集中できる環境へ

以前使っていたシステムと比べて「この機能が足りない」などと思うことはありませんね。むしろ、契約後に送られてきたステップメールのおかげで、スムーズに導入できました。また、インターネットサービス全体に影響のある障害に関しても、いち早く連絡をいただけてとても助かりました。

私も、fondeskに移行したことで機能が増えて使いやすくなった印象です。たとえばブロック機能も、Slackに届いた通知からそのまま使えて便利だと思っています。

オペレーターの方の対応が以前より悪くなってしまったらどうしよう……という懸念はありましたが、fondeskはユーザー数も多く、いい評判も聞いていたのであまり心配はしていませんでした。実際、導入後にテストコールをした際の対応もよかったので問題はありませんね。

もともと電話代行サービスを使っていたこともあり、fondeskに切り替えても社内で混乱などは起きていません。以前は、オペレーターの方が電話に出るまで、こちら側の電話のコール音も鳴っていたのですが、fondesk導入後は社内も無音になりました。

前のシステムでは、オペレーターの方が電話を取るまでに時間がかかることも多く、鳴り続けるコール音がどうしても気になっていました。「取らなくていいよ」と言われても、集中力が途切れることに変わりありませんから。今はコール音で気が散ることもなくなり、本当によかったです。

弊社では、fondeskの通知をSlack上で全社員に振り分けるためのbotを運用しています。もともとfondeskに通知の振り分け機能があるのは知っているのですが、登録の上限が社員数より少なかったため、日髙さんに頼んで作ってもらったんです。

私が作ったbotは、SmartHRに登録された名前とSlack上の個人IDを突き合わせてメンションを飛ばすというものです。特定のキーワードを拾って、グループにメンションを飛ばすこともできます。Slackと連携できるfondeskだからこそ実現したbotです。宛先が通知されていれば100％メンションできるため、社内では大変好評なんですよ。

以前使っていたシステムはメールでの通知だったため、botを使っても全員にメンションを飛ばすことはできませんでした。また、社内コミュニケーションにSlackを使っているため、メールからSlackへ流すのにどうしても人が介在しなければならなかったんです。それを今は自動化できたので、非常に楽になりました。

採用チームもとても助かっています。たとえば「面接に遅れます」といった急ぎの電話も、採用チーム全員に一気に通知が飛んでくるので、すぐに対応できるんですよね。メンバーからも「これはいい」と喜びの声が上がっています。

電話の数に対して社員数が少ないならfondeskが役立つはず

料金自体は以前使っていたシステムと大差ないのですが、fondeskは営業電話をブロックすることで料金を抑えられるので、その点で費用対効果は高いように感じますね。ブロックする機会はあまり多くないものの、これで料金が減ると考えたら手間にも感じません。

他のシステムと連携できたら楽だと思います。弊社がbotに利用しているSmartHRもそうですし、通知に記載されたお客様の名前から検索できるようSalesforceとも連携できるとありがたいですね。

今使っているbotは、同じ苗字の人全員にメンションが飛んでしまうことが課題なんです。そのため、フルネームでの対応が可能になると一層助かります。

シリーズAのスタートアップなど、社員数は少ないものの顧客数が増えてきているような企業にはおすすめしたいですね。問い合わせが増えても、fondeskに対応してもらうことで業務に専念できるはずです。私としては、もう電話を取る環境に戻れないなと感じています。

どのような企業でもマッチするのではないでしょうか。大企業でも、お客様からの電話を別回線で受けているならば、代表電話をfondeskに転送するといった使い方もできると思いますし。

PRの担当者には、需要があるはずです。企業の中でPR担当は1〜2人など、そう多くないのが一般的。でもプレスリリースの直後などは、PRに問い合わせが集中してしまいます。電話対応に人員を取られると、業務が回らないんですよね。PR担当がいる全ての企業に導入してほしいくらいです。