電気・ガスの料金比較サイト「エネチェンジ」の運営、電力会社向けのクラウド型DXサービスの提供や、EV充電インフラサービスの提供で社会に貢献しつづけるENECHANGE株式会社（以下、ENECHANGE）様。

コロナ禍でリモートワークに移行した同社は、電話対応に悩みを抱えていたといいます。そこで、お客様からの電話を取りこぼすことなく効率的に対応するためfondeskを導入。「これからもずっと使い続けたい」と話すENECHANGE 総務室の児島さんと安河内さんに、fondesk導入の経緯や効果を伺いました。

コロナ禍で留守電対応に。顧客からの電話の取りこぼしに懸念

電話を取ることがなくなり、業務が分断されなくなった点がよかったですね。電話で一度切れてしまった集中力は、取り戻すために15〜20分ほどかかってしまうと言われます。今は集中力が途切れることもなくなり、業務効率が上がりました。

Slackと連携できる点も使いやすく、対応すべき電話の振り分けも簡単にできています。また、電話が鳴っていると「誰が出る？」と社内にドギマギした空気が流れるものですが、fondesk導入後はそれも一切なくなりましたね。

弊社はコロナ禍でテレワークに移行し、その後の電話はすべて留守電にしていました。しかし留守電では、一般ユーザーのお客様からの連絡を取りこぼす懸念があります。そこで、コロナ禍の影響が落ち着いてきた頃合いに「代表電話を復活させよう」という話が上がったんです。

とはいえテレワークは継続しているため、電話に対応できる人がいない。営業電話も多かったので、対応工数を削減するためにも何かしら対策が必要だと感じていました。そこで、以前から知っていたfondeskを導入することにしたんです。

弊社で導入する際は、最初からfondesk一択で考えていました。 実は前職でもfondeskを導入しようと試みたことがあるのですが、導入には至らなかったんです。その頃にfondeskのことは一通り調べていたので、今回は「まず使ってみよう」「何か問題があったらそのとき考えればいい」と導入を決めました。

時間が限られていたことや、弊社のバリューである「GO AGILE（まず実行し、結果から学ぶ）」も後押しになったと思います。料金体系も明確で見積もりを取る必要もありませんから、スピーディーに導入できましたね。

導入前に個別相談したことで、不安を払拭して利用開始できた

はい。ある程度は調べていたものの、個別に話を聞いて、細かい部分の確認を取りたかったんです。

テレワークに移行する前は、代表電話にかかってきた電話がオートアテンダントによって各部署の内線に振り分けられる仕組みでした。それを今度は一次受けを外部に委託する……と運用方法が頻繁に変わってしまうと、社内に混乱を招きかねません。fondeskのようなサービスを利用するのも初めてだったため、慎重になった部分はありました。

どのような方が電話対応してくださるのかは、気になっていた部分でした。またSlack連携はストレスを感じることがないか、どのような形で伝言が届くのかなど、実際に使わないと想像がつかない部分が多かったですね。

テレワークに移行してから代表電話を留守電に切り替えていたこともあり、受電件数もわからない状態でした。予算内に収まるかという懸念もありましたね。

はい、想像していた以上にスムーズに使えていると思います。オペレーターの方の対応も、導入後に何度かテストコールをして問題ないことを確認できました。

個別相談で「これはできます」「これはできません」と明言してもらえたことで、こちらもある程度の前提をもって使い始められたことが大きいと思います。結果的に、予算をオーバーすることもありませんでした。

導入後しばらくは全社員がfondeskの通知を見ていたので、「便利そうだね」と評判に。その後、電話対応に困っている部署から「どうやったら導入できる？」と問い合わせがあり、そちらでもfondeskを導入したほどです。その部署は、fondeskのおかげで本来の業務が円滑に回っていると言っても過言ではありません。

「受電件数が多い」「電話でストレスを感じる」ならfondeskを導入して

今は、総務室のメンバー全員にfondeskの通知が届くようにしています。振り分けルールを登録しているため、宛先が設定されている通知はそのまま担当者にメンションが飛びます。宛先がわからないものは、総務室で折り返して詳細をヒアリングし、該当部署に引き継ぐという流れです。

基本的にはオペレーターの方が内容を聞き取ってメモしてくださっているので、引き継ぐべき部署がわからないことも稀ですし、トラブルもありません。総務室のメンバーも全員でチェックしているので、対応を間違えたり忘れてしまうこともほとんどありませんね。

fondeskの仕様の問題ではないのですが、一度間違って自社の電話番号をブロックリストに登録してしまったことがあります。

これは、弊社が使用しているクラウドPBXの設定で発信者番号が取得できない状態になっており、かつ折り返し先の番号が伝えられていなかったために、発信者番号として自社の番号だけ記載されていたことが原因です。

その後、弊社にかかってきた電話が一切fondeskに転送されなくなってしまいました。すぐに設定を戻しましたが、それ以来、ブロックリストへの登録は慎重に行うよう周知徹底しています。

あとは細かいことですが、自社からのテストコールは受電件数にカウントされないとありがたいですね。

Slackに連携できる点が非常に便利だと感じているので、Slackを利用しているベンチャー企業など、人員が限られているところはすべてfondeskを利用してみたらいいのではないでしょうか。

また電話に出ること自体、ストレスになる方もいますよね。電話でトラブルになって業務への意欲が下がってしまう場合もあると思うんです。新入社員への電話応対教育も不要になりますし、fondeskは今後もずっと使い続けたいサービスです。

弊社のように、電話番号を公開していて個人のお客様からの電話もかかってくる企業にとってはありがたいサービスだと思います。電話対応できる人員に対して、かかってくる件数がどうしても多くなってしまいますからね。

弊社はオフィス移転後、念のためということで固定電話を1台だけ置いています。もし今後fondeskをやめて電話対応することを考えたら、有線も引いて電話機も増やして……と非効率な事態に陥るはず。長く電話を取っていないので、受け方も忘れてしまっているかもしれません（笑）。そう考えたら、fondeskはやめられないですね。

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