「在宅勤務を取り入れる企業だけでなく、社内の平穏を守りたいすべての企業にfondeskを導入してみてほしい」と話すのは、太陽光発電システム事業を営む株式会社山善（以下、山善）の管理部マネージャー・渡辺様。全社員が社用携帯を持っているものの、行政などから固定電話へかかってくることが多く、電話対応に課題を感じていたそうです。

fondesk導入後は、当初想定していた以上の効果を得られたといいます。社内にさまざまなツールを導入して変革を起こし続ける渡辺さんに、fondesk導入の経緯と効果を伺いました。

電話対応に募るモヤモヤ感。負担の偏りと業務効率低下が課題

電話対応に関するさまざまな課題が解決できました。たとえば、数字を扱う業務の途中で電話に出ると、どこまで入力したかわからなくなり業務効率が下がっていたのですが、今は電話に遮られることなく業務ができるようになりました。

また、どのような電話を受けてどのように対応したのか、テキストで見える化できるようになった点もよかったです。事務所に1人きりのタイミングでも自由に席を立つことができますし、営業電話や要領を得ない電話に対応する必要もなくなりました。電話番が不要になったため、全体会議に全社員で出席することも可能に。

何より、電話対応に関するモヤモヤが晴れて嬉しいですね。具体的な話をすると、日頃から「なぜあの人はいつも電話に出ないんだろう」など、電話対応の偏りに対する些細な不満が溜まっていたんです。fondeskによって、そのような心の雑音もなくなった気がします。

コロナ禍の影響が大きくなる前から在宅勤務を取り入れており、電話の量に対して出社する人が少ない状況でした。電話対応で業務に集中できず、出社するのが嫌になるほど。

その状況を課題に感じていたある日、私が受けた電話を担当者に伝言したところ、内容について根掘り葉掘り聞かれたんです。「電話口で聞いたことをすべて伝えたのに、これ以上聞かれても困る」と憤りを覚え、何か対策しなければならないと動き出したことがきっかけです。

そうして複数の電話代行サービスを調べて比較した結果、fondeskがもっともいいと思い導入に至りました。

一番の決め手は、料金体系がシンプルでわかりやすかったことです。社内で提案する際、細かい説明をしなくて済みますからね。

加えて、必要最低限のカスタマイズができる点やSlackと連携できる点も便利だと感じました。fondeskは、導入時の工数もかかりませんし、電話内容や対応をすべてテキストで見える化できます。運営企業にも好感が持てたため、fondeskを使ってみようと決めました。

社内からは「業務に集中できる」「見える化された」と喜びの声

fondesk導入に関する社内アンケートを取ったところ、「休憩時間に電話を取らなくて済むのでありがたい」「業務に集中できる」「電話が見える化されて良い」「煩わしい営業電話への対応が不要になり助かる」など、ポジティブな意見が多く挙げられました。

なかには「オペレーターの方がどのような対応をしているのか気になる」という声も。しかし私自身が導入直後に確認したところ、清潔感のある対応だったので、今も安心して利用しています。

Slackに届いた通知を見て、対応すべき人が各自かけ直すようにしています。対応が済んだものは「対応済みにする」ボタンを押すルールです。また、Slackで「間違い電話」「営業電話」というスタンプを作り、該当する通知にはそのスタンプを押しています。

あまりにしつこい営業電話はブロックリストへ登録。ただ、今後の取引の可能性を考えてなかなかブロックできずにいます。要領を得ない電話や辞めた社員への電話などはメンションがつかないため、対応漏れへの対策を検討しているところです。

一度計算したことがあるのですが、電話対応工数が激減しているため、明らかに採算が取れていると感じます。テキストで見える化され、「きちんと電話対応できている」という安心感にもつながっているので、数字に現れない効果も生まれているはずです。

電話で社内を不穏にしたくなければfondeskを導入すべき

弊社は2021年度に7つの新しいツールを導入しました。そのなかにSlackとfondeskも入っています。バーチャルオフィスも導入して活用しています。社長も新しいものが好きなので、ツール導入を提案しやすい雰囲気なんです。基本的には、私が直感で「いいな」と思ったものを利用していますね。

「なまえ辞書」機能に、個人の社用携帯番号を入力できて誘導してもらえるようになるとありがたいと思っています。ただ、営業電話まで誘導してしまうことになるので、悩ましい点ではありますが……。

また、現在は毎週金曜日に未対応通知をすべてチェックしているため、私は工数が取られている状態です。未対応の通知をリマインドする機能はすでにありますが、リマインドする際に「対応するかブロックするか教えてください」など、通知文をカスタマイズできるとありがたいですね。リマインドのスパンも3日後、1週間後など長期で設定できると便利だと思います。

社内を平穏に保ちたいと考えているなら、どのような企業でもfondeskを導入するべきだと思います。電話対応の頻度の差や伝言のやりとりは、小さなモヤモヤの原因になりますから。まさに「電話1本、ケンカの元」です。

「電話は女性が出るもの」「お茶を入れるのは女性の仕事」などといった昔からの風習が残っているような職場であればなおさら、社内の平穏を保つためにfondeskを使ってみてはいかがでしょう。

私は、在宅勤務がなくなったとしてもfondeskを使い続けたいですね。電話対応の負担がなくなった今、電話はもう一生鳴らないでほしいと思っているので（笑）。