多種多様な問い合わせ電話の対応に時間を取られていたと話すのは、グルメサイト「Retty」を運営するRetty株式会社 セールス部門企画部の千葉さん。電話代行サービスを検討するなか、「fondeskが一番よかった」と導入を決めたそうです。

導入後は電話対応の負担が軽減できただけでなく、お問い合わせを受けてから回答するまでのスピードが上がったといいます。導入の経緯や効果について、千葉さんにお話を伺いました。

お客様の質問に「即回答できる」が電話代行のメリット

fondeskでもっとも効果が出たのは、電話対応の負担が軽減された点です。多様なお問い合わせの電話をいただくので、受けてから社内展開するまでに多くの工数がかかっていました。その工数を削減できたのはありがたいですね。

また、お客様のお問い合わせに即回答できる点もメリットだと感じています。すべてのお問い合わせにその場で答えられるわけではないため、以前は調べてかけ直すことも多々ありました。しかしfondeskがあれば、あらかじめ問い合わせ内容を整理してからかけ直せます。回答までのスピードは、今までより上がったはずです。

コロナ禍で出社が不安定な状況のなか、すべての電話を受けられるのも非常に助かっています。

もともと電話を外注できないかと考えていたんです。そして社内のチーム編成が変わったタイミングで導入することに。電話代行サービスを探すなかで、一番よかったfondeskを導入することにしました。

まずは、弊社が求めていたニーズを満たしている点と、価格がリーズナブルである点ですね。弊社の電話は、1つの番号を複数の電話機で受けられる仕組みなので、1回線で複数の電話を転送する必要があります。それができる電話代行サービスをなかなか見つけられなかったんです。見つけたとしても料金が高額だったり、システム総入れ替えが必要な仕様だったりと、簡単には決断できませんでした。

しかしfondeskは先述の課題をクリアしていましたし、料金も非常にリーズナブル。また、わからない点をチャットの質問窓口に問い合わせたところ、よくあるAI対応ではありませんでした。サポートの方からすぐに欲しい回答を得られたんです。これには大変感動しました。

ホームページもわかりやすく、導入までの流れをイメージしやすかった点もよかったですね。14日間の無料トライアルもあるため、「明日から使ってみる？」とスピーディーに決断して試せたことも決め手となりました。社内のコミュニケーションでメインに使っているSlackと連携できたのもありがたかったです。

ここまでサクサク進められたのはfondeskだけ。他のサービスは検討していません。

社内でも評判になり、他部署へ横展開

担当者がすぐに電話を取れないことに対する懸念はありました。 しかし、いずれ会社の規模が大きくなれば、電話での問い合わせを受け付けなくなるのが一般的です。それであれば、電話にこだわる必要はありませんよね。他の問い合わせ方法も同時に受け付けていたため、電話代行を利用しても問題ないと判断しました。

それに、電話を直接受けた場合でも担当者が対応できないタイミングはあるので、すぐに電話を取れないことが問題なのではありません。いかにお待たせすることなく回答できるかが重要です。その点、fondeskに一次対応してもらえば、お客様の質問をあらかじめ整理でき、より早く回答できると考えました。

電話を受けていたチームが、Slackに届くfondeskの通知を確認しています。必要なものは社内のメンバーに連絡し、その場で対応できるものはチーム内で完結。とにかく即時に対応を終わらせるルールで運用しています。

使い方やご契約内容に関するお問い合わせがもっとも多いので、それを業務として担当しているチームのメンバーがチャンネルに入っています。そのため、対応漏れはほぼありません。業務が立て込んで対応が漏れても、fondeskから再通知(*)してもらえるので問題ないですね。

使っているチームでは、誰もがfondeskを頼りにしていると思います。他の部署から電話対応について聞かれることもあるほど、社内でも評判になっているようです。最初は私のチームだけで使い始めましたが、コロナ禍で電話対応が難しくなった他の部署でも導入。今は3回線で利用しています。

必ず折り返しになってしまうことを複雑に思われるお客様も、一定数はいらっしゃいます。しかし、調べて折り返すよりスピーディーに対応できるといったお客様へのメリットをお伝えしたり、不安なお客様には社用携帯の番号をお伝えして不安を解消できるよう対応したりしているので、これまでトラブルになったことはありません。

他社の電話対応が気になるならfondeskを試してほしい

直接受ける必要性の低い電話もあるので、出社が増えてもfondeskやめることはないと思います。ただ、他の問い合わせ方法が整えば、いずれ電話回線自体を閉じることはあるかもしれません。電話が残る限りは、fondeskをやめることはないでしょうね。

月々の受電件数や内容を分析するので、通常の問い合わせと営業電話とを区分してデータ出力できるようになると手間が減りそうです。

また、正式な所属名かどうかをオペレーターの方に確認してもらえると助かります。たまに略称を名乗られる場合があり、所属を特定できないまま折り返すことがあるんです。お客様によって対応するメンバーも変わるので、正式名称がわかるようになるとさらに便利だと思います。

電話での問い合わせに対応し続ける企業で、かつ電話対応にかかる人員を抑えたいと考えているならおすすめです。Slackなどのチャットツールを社内のコミュニケーションに利用している企業にも合うと思います。

また、コロナ禍もあって「他の会社では電話対応をどうしているんだろう？」と思っているなら、ぜひ一度fondeskを検討してみてほしいです。まずは14日間、無料トライアルで試してみるといいのではないでしょうか。