シューペルブリアン株式会社が運営する介護施設「ショートステイ輝き こいの家」では、施設のDXを積極的に進めるなか、職員の負担を減らすためにfondeskを導入されました。導入後は電話対応の負担が軽減できただけでなく、施設内の職員に一体感が生まれつつあると言います。

高齢の利用者も多い介護施設において、どのようにfondeskを活用されているのでしょうか。ショートステイ輝き こいの家施設長の石田さんに、導入の経緯や運用方法について伺いました。

電話対応の負担を軽減でき、施設内の一体感も生まれた

まずは、電話に対応していた事務員と現場スタッフの負担がかなり軽減されました。 事務員は「電話を取るために事務所を空けられない」というプレッシャーから解放され、現場スタッフは業務中に電話を取らなければならないストレスから解放されたのではないでしょうか。

さらに副次的な効果として、施設の職員間の一体感が醸成されつつあります。 敷地内には3つの建物があるのですが、それぞれで働く職員間の情報共有があまりできていなかったんです。しかし、Slackに届くfondeskの通知を見ることでお互いの情報を知れるようになりました。非常にいいサービスですね。助かっています。

はい。まず執行部がつながるためのツールとしてSlackを使っていました。その後、SDGsに基づいたペーパーレスやDXを推進するべく、情報共有手段を紙からSlackに変更。執行部のやりとりだけでなく、現場スタッフとのやりとりにもSlackを使うことにしたんです。Slackとfondeskの相乗効果で情報共有しやすくなり、施設内の一体感が生まれているのだと思います。

本社がfondeskを使い始めたと知り、良さそうだと思ったことが導入のきっかけです。 もともと「事務所に電話が入ってそこから仕事を展開していく」という従来の介護施設のやり方を刷新したいと思っていたんです。

私自身、新しいものが好きで「とりあえずやってみよう」というタイプ。fondeskなら費用もリーズナブルで気軽に始められるので、本社に提言して私たちの施設でも使うことにしました。

職員が抱える電話のストレスを解消したかった

事務員と現場スタッフにかかる電話対応の負担を減らしたいと思っていたんです。事務員は「電話がかかってくるかもしれないから事務所を空けられない」というプレッシャーを抱えていました。そのため身動きが取れず、利用者様のご希望時間に送迎ができないことも。

また事務所に誰もいない場合、現場スタッフが電話に対応しなければなりません。しかし現場で介護をしているなか、いつかかってくるかわからない電話に対応するのはストレスになります。そのストレスを解消してあげたかったんです。

検討していません。本社が使っているということはfondeskに問題がないということですから、安心感がありました。そのうえ、fondeskは非常に手軽に始められます。「試してみようか」という感覚ですぐに導入できたため、他のサービスを探すこともありませんでした。

地道な理解活動と待たせないオペレーションがfondesk活用のカギ

事務所を空けても問題ないため、建物内の移動や外出の自由度が増したようです。さまざまなことに対応しやすくなったことは、事務所にとってプラスになりました。現場のスタッフも電話に出る必要がなくなったので、負担は減ったようです。

ただ、使い始めて日が浅いため、事務員はまだ電話に出る習慣が抜けていません。「電話に出ることも業務の一環」と思いながらfondeskを利用している状況です。慣れていけば違和感もなくなるでしょう。

あらかじめ電話代行を導入する旨を通達していたのですが、やはり最初は混乱される方も多かったですね。利用者様のご家族には50〜70代の方もいらっしゃるので、電話が事務所につながらないことを理解していただくには時間がかかると思っています。電話を折り返した際に導入の経緯をお伝えして、少しずつ浸透させているところです。

また、すぐに回答が欲しくて電話をかけてこられる方もいらっしゃいます。いかにお待たせすることなく折り返せるかという点が課題です。

今は、事務員が送迎に出ている間や業務を終えて帰宅したあとなど、事務所に誰もいなくなるタイミングだけfondeskに転送しています。少し前から、事務員が業務に専念したいときにfondeskを使うという試みも始めたところです。

fondeskからの通知はSlackに届くため、現場スタッフもスマートフォンからSlackをチェックして、担当の電話に折り返します。基本的には建物ごとに連絡が入ってくるため、建物の担当者が対応するルールです。担当者が対応できない場合は、その旨をSlackで連絡してもらい、私が対応するよう調整しています。

それでも一度、折り返し対応が漏れていたことがありました。そのため、入電通知を確認したタイミングで対応できない場合は、他の人に対応してもらうようSlackで連絡することを徹底してもらっています。本当に緊急の場合は、私や各職員の携帯電話に直接連絡が入るので、今のところ大きな問題は起こっていません。

現場に寄り添い「働きたい」と思われる施設を目指す

土日や大型連休の対応をお願いできたら非常にありがたいですね。365日稼働しているうえ、休日は出勤している職員の人数も減るので、まさに電話に出てほしいタイミングなんです。加えて、介護や医療の業界では、夜間に電話がかかってくることもあります。オプション料金がかかっても、夜中や休日に営業してもらえると助かりますね。

また、導入当初はオペレーターの方の聞き間違えもありましたが、徐々に減ってきている印象です。サービスの品質には何も心配していません。

使いたいですね。職員の負担を軽減する取り組みを継続することで、「執行部も現場のことを考えて動いている」ということが現場のスタッフに伝わると思うんです。それが職員の働く希望になると考えています。

従来の介護施設のやり方を改革して、フラットな関係性を作り、働きやすい場所にしたい。その結果、「ここで働きたい」と思ってもらえるような施設になったらいいですよね。