行政書士法人GOAL（以下「GOAL社」）は、産業廃棄物許可申請・入管業務・建設業許可申請など、専門性の高い許認可サポートを得意とする行政書士法人です。

自身の立ち上げた行政書士事務所の事業にとどまらず、行政書士業界のコミュニティづくり・後進育成を目的にした「行政書士の学校」を主宰したり、

補助金助成金の検索サイト「みんなの助成金」の運営、産業廃棄物・建設業界特化型電子契約サービスなど複数ビジネスを展開して精力的に活動されるGOALグループ代表・石下さんに、fondesk導入の目的や利用感をインタビューしました。

導入前の懸念は「チーム制」「運用ルール」で乗り越えた

基本的に事務所内メンバー皆が「入れてよかった」と感じてくれていると思います。

ウチの事務所はパートさんがいなくて全員プレイヤー。

電話によって集中力が途切れるのは嫌だ、と聞いていました。fondeskを導入したことで、この問題を解決することができ、集中できる環境になりました。

導入前の懸念は、お客さまに対する「即時性」が失われることでしたが、『通知を受け取ったら即時対応』というルールを最初からつくったことで、 お客さまの不満をつくることなく運用に乗せられました。

ツールはあくまでツール。

どう使うかは自分たち次第なので、使い方を私たちが上手にならなければいけないですね。 一度かかってきた電話には、担当の携帯電話から折り返して、 再度のご相談は直接担当が携帯で受けることにしています。

PPC広告※で集客にお金がかかっているから、クロージング率は落としたくないんです。 お客さまと最初に話せれば、高確率で選んでもらえる自信があるから、新規問い合わせには、即反応するよう社内に指示をしています。

始めのうちは、いないメンバーが対応すべき案件はタスク化すべきかどうか迷いました。

すべてタスク化、というやり方は決して効率が良くない。 その場でスルー（折り返さない）と決めたら、タスクですらないですしね。

幸いウチの事務所はチーム制になっているから、『タスクが漏れたらリーダーの責任』と決めて、チーム内で対応状況の確認をしてもらえています。

今のところ、これで成り立っていますね。

私あての電話は、1/3が（対応に時間を使いたくない）営業電話だったので、そこに時間を取られなくなったのは収穫でしたね。

営業電話も巧みになっているから、他のスタッフではシャットアウトできてませんでしたからね。

最初にfondeskの紹介を受けた時には、実は自社で運用できるイメージは湧いていなかったんです。

電話をかけてくるお客さまが多かったし、毎回一度でつながらないことは、長期的に見てデメリットが大きいのではないかと心配していた。 でもルールがあれば大丈夫とわかったし、今なら仲間の士業の事務所にもオススメできますよ。

士業事務所でも電話代行は活用できる。ツールは使い方次第。

正直に言うと、最初は（活用できる）イメージは湧いてなかったんです。

『お客さまの相談というのは「生モノ」だから、ホットな内に対応すべき』という考えがあったので、毎回電話が折り返しになると受注にもマイナスに作用しないかと心配がありました。

でもフタを開ければネガティブな影響はありませんでしたね。数字は悪化していない。 新規の相談には担当者が『携帯から』『即レス』というルールを敷いているから、お客さまは二回目から直接担当者に連絡を取ることができます。

あくまでツールはツールなので、どう使うか次第だって思うんです。 実務影響が出ないようなルールを事務所内で準備すれば、きちんとツールの恩恵を受けられる。 ウチでできているから、もちろん士業事務所は活用できますよ。

でも私も導入前は不安でしたから、士業向けに拡げていくには、丁寧なケア・サポートがあったほうが良いでしょうね。 お客さま対応の運用ルールは、事前に準備したほうが良いと思います。

基本的には「シンプルだから使いやすい」と思っているので、要望はあまりないんですけど、敢えて言えば受電履歴を一括出力できる機能があれば嬉しいです。Salesforceに取り込みたいので。

電話に対応していると自分のタイミングで仕事ができないからストレスになるし、効率が良くないですよね。

fondeskは出先からチャットで履歴確認できるし、仕事がやりやすくなります。

行政書士事務所というのは、多くが個人事務所だから最初は（fondeskみたいな電話代行は）合わないと思っていましたが、『複数人でやっている感』を出せますし、逆にお客さまの安心につながるかもしれません。

ウチの事務所でもうまく運用できていますし、よほどの事情がなければ使わない理由はないんじゃないでしょうか。