身体のスペシャリストとして訪問看護・訪問リハビリで地域に貢献しながら、スタッフの働き方改革にも力を入れているという株式会社Steps（以下、Steps）様。事務員を雇用せず、看護スタッフのみで事務作業を回していたため、電話対応がスタッフの負担になっていることに課題を感じていたそうです。

そこで、スタッフの負担を減らしつつ、お客様からの連絡にも即座に対応できるようfondeskを導入。導入後は、お客様からもスタッフからも好評だといいます。fondeskの紹介パートナー(*)でもあるSteps代表取締役の木澤さんと専務取締役の梶家さんに、導入の経緯と効果を伺いました。

電話対応の負担を減らし、働き方を効率化したかった

電話対応をしていた管理者が、本来の仕事に集中できるようになりました。患者さんに使う時間はしっかり確保しつつ、働く時間を適正化できるようになった点はとても良かったと思います。また、fondeskのオペレーターさんがとても丁寧に対応してくださるので、弊社のイメージアップにもつながりました。

弊社では事務員を雇用しておらず、各スタッフが電話対応をしていました。しかしスタッフは訪問看護や訪問リハビリのために現場にいることが多く、事務所の電話は誰も取れません。そこで管理者に電話を転送していたのですが、電話の件数が増えるにつれて負担が大きくなってしまったためfondeskを導入したんです。

もともと業務効率化のためにさまざまなツールを活用していたのですが、電話対応だけが効率化できずに課題として残っていました。スタッフの働き方改革のためにも、電話対応をどうにかしなければと考えていたことも、fondesk導入のきっかけです。

fondeskの前に、他社のサービスを使っていたこともあります。しかし、プッシュボタン操作によってガイダンスが分岐するタイプだったため、お客様からは不評でした。番号を選んで押すところで電話を切ってしまわれるお客様が多かったり、緊急の電話なのにすぐに何度も分岐させられることを嫌がられたりしていたんです。新規のご依頼も減ったように感じました。

そこで代わりのサービスを探したところ、fondeskを発見。電話をかけたら直接オペレーターさんにつながる点や、導入手順のシンプルさが決め手となり、すぐに導入を決めました。

丁寧な電話対応でお客様からの評判も上々

まず社外の方からは、「電話対応が丁寧ですね」とお褒めの言葉をいただくようになりました。電話対応のプロフェッショナルとして受け答えしてもらっているおかげで、弊社の第一印象が良くなっており助かっています。電話対応の良さから、お客様のお怒りが和らいだケースもあったほどです。

また、電話があるとチャットワークへ通知が届くため、すぐに折り返しの電話をかけられるようになり、「折り返しが早い」と褒められたこともあります。お客様からの評判はとてもいいですね。

社内でも大変好評です。業務に追われているときは落ち着いて電話対応する余裕がないため、一次受けしてもらうことでスタッフの精神的な負担が格段に減りました。事務所から転送された電話を受けていた管理者も、業務に集中できるようになり喜んでいます。

チャットワークに通知が届いたら、1時間以内に対応するようにしています。訪問先からの移動の合間や次の訪問先までの待ち時間などを使ってかけ直すことが多いですね。対応した場合は、スタンプをつけて対応済みだと知らせます。もし1時間経っても対応していない場合は、他のスタッフが対応するルールです。

また不要な営業電話も多いので、ブロックリストを活用しています。今かかってきているのは、ほとんどがお客様からの電話です。

現場のスタッフと連絡を取りづらい業種こそfondeskを

今は特にないですね。便利な印象しかありません。お急ぎのお客様からの電話は「急いでいる」、怒っていらっしゃる場合は「怒っている」と通知されるので、すぐに対応できるのもありがたいです。通知内容でお客様の状況を把握できるので、管理者としても助かっています。

強いて言えば、私たちは365日稼働しているので、土日や祝日もオペレーターの方に対応していただけるとさらにありがたいですね。今は、自動音声で緊急連絡先の電話番号を伝えて対応しています。

また、無言電話の場合もその旨を通知してもらえると助かります。お客様によってはお話ができない状況にあることも考えられるので、発信者番号を見てこちらで判断したいんです。

パートタイムで働くスタッフの多いヘルパーステーションにはおすすめしたいですね。一人ひとりに業務用の携帯電話を配布できないため、すぐに連絡を取ることが難しいと思うんです。fondeskを導入すれば、個人携帯からチャットワークを見て折り返しの電話をかけることができます。お客様にとっても組織にとっても、非常に便利になるのではないでしょうか。