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fondesk導入以前は、電話対応で社内に生じる「負」の感情が気にかかっていたといいます。人事総務部の御子柴さんに、導入前後の変化や良かったことなどについて話を伺いました。

電話対応で生まれる、社内の「負」の感情をなくしたかった

営業電話で作業が中断してしまうというのはもちろんあったのですが、一番気にかかっていたのは社員の感情の部分でした。

電話対応では、どうしても電話をとる回数が多い人と、そうでない人の偏りが出てしまいます。「私はこんなにとるのに、あの人はとらない」というような、小さなモヤモヤが生まれているのではないかと感じていました。

これは部署間でも同じで…。電話が多い部署でとりきれない電話は、他部署でフォローしていたのですが、取り次ぎに手間がかかり、大変だと感じている社員も多かったと思います。特に採用にかかってくる電話が多かったので、周りからは「あの部署はあまり電話をとらないよね」という空気があったんじゃないかと思いますね。

また、昼休憩の時には、代表電話をとるために交代で一人が電話番をするというルーティンがありました。「電話対応」があるが故に、自席に縛られる働き方しかできないことも気がかりでした。

お話しした課題をどうするか考えていたとき、上司から「こういうサービスがあるよ」と紹介されたのがきっかけでfondeskを知りました、システムとしてすべてを人が受けてくれるタイプか、機械的なアナウンスで対応するタイプかで迷いましたが、いきなり機械的になってしまうのは電話の相手に失礼なのではないかという懸念もあり、fondeskを選びました。

最終的に決め手になったのは、月額1万円から始められるという手軽さが大きかったですね。

「電話のために出社しない」リモートワークへの大きな後押しに

まずは、私が所属する人事総務部から導入を始めてみました。使ってみて、ある程度効果が見えてきたところで、管理本部にも導入しました。

その後、コロナ禍でリモートワークに移行しなければならないという状況もあり、代表電話とマーケティング部の電話でもfondeskを導入しました。

少しずつステップアップしたことも良かったですし、リモートワークをするなら電話はfondeskを使わなきゃだめだろう、という認識がすでに共有されつつあったので、混乱はありませんでした。現在、4回線で月間400件の電話をfondeskで受けてもらっています。

代表電話は、営業電話のほかに、スタイリストさんからの新規のお問い合わせなど、月に300件近くを外部化でき、時間や手間も大幅に削減できました。また、電話対応による社内のストレスも少なくなったと思います。

何よりも、在宅勤務でも問題なく電話対応ができることで、リモートワークの大きな後押しになりました。これまでも、既存のお客様とは個人の携帯でやりとりをしていたので、リモートワークをしようと思えばできたのかもしれません。しかし、代表電話にかかってくるお問い合わせに関しては、どうしても出社して対応が必要だったんですよね。

fondeskのおかげで、「電話のために出社しないといけない」という考えを払拭でき、リモートワークを導入する最後の1ピースを埋めてくれたと思います。リモートワークの導入を推進する上でも非常に助かりました。

「アパレル本社でも、fondeskは使いやすい」

代表電話に関しては、基本私が受電報告のメールを確認し、都度担当者に転送しています。本当は対象者全員に流れてくれれば良いのですが、弊社ではfondeskに対応しているチャットツールやLINEなども使っていませんので、確実なのがメールということになります。私ひとりで物理的に電話当番をしているようなものですね（笑）。

電話を受けて内容を文字起こしする必要もありませんので、「下記、ご確認ください」だけ書いて転送し、完了です。そう大変な仕事ではありません。

ひとつ課題としてあるのは、担当者が対応したのかどうかを把握できないことです。 fondeskからの受電報告を見ていると「返信をいただけなかったので、もう一回電話しました」というのもけっこうあるんですよね。 そこは社内でもチェックする体制をしっかり作っていこうと思っています。

今私がやっているのは、純粋にメールボックスに残っているものは未対応、対応済みはすべてアーカイブに入れるという方法です。また、採用関連の電話は採用担当者が見ているので、対応中のものはフラグを立てておく、終わったらアーカイブに入れるなど、試しながら進めています。

弊社の場合、社員には携帯電話を貸与していたので、取引先との電話は携帯でやりとりしてもらうようにアナウンスをしていました。そうした使い分けができると、すべてを固定電話に依存している会社さんよりは、導入のハードルが低いのかもしれませんね。

はい、基本的に使いやすいと思います。

会社によって様々な考え方があると思いますが、電話の一次対応を外部に任せることに抵抗がある企業は意外と多いかもしれません。実は、弊社もそうだったんです。

でも実際に使ってみると、変なトラブルも出てきていませんし、意外と大丈夫なんだとわかりました。

個別対応のアナウンスやツールのAPI連携に期待

導入のハードルを下げるという意味では、法人カード以外も使えると良いかもしれませんね。弊社でも導入の際、そこで一旦引っかかりました。

使い勝手としては、もう少し個別対応でアナウンスの方法を変えられると良いなと思います。例えば、代表電話にお電話をいただいて、繋がらず「また改めます」と言った方が、再び代表電話にかけてきて同じことを繰り返してしまう時があるんですよね。「次回以降はこちらにかけてください」といった、個別のご案内ができるといいですね。

あとは、弊社は使っているツールが限られているので、fondeskが対応している通知サービスを使えないのが残念です。今後、弊社でも使用しているチャットツールにAPI連携などをしてもらえると、より使いやすくなると思います。