コンテンツマーケティング支援を行う株式会社エコンテ様では、コロナ禍によるフルリモートワーク移行後、電話の取り逃がしや対応の偏りなどが課題になっていたといいます。そこで、「人が電話を受ける」ことに重きを置いていた同社は、2024年12月にfondeskを導入されました。

取締役の近藤さんは、直接電話を受けていたメンバーの負担以上に、電話を取らない周りのメンバーへ及ぼす影響も大きかったと話します。電話対応の見直しにあたった近藤さん、澁谷さん、野口さんへ、fondesk導入の経緯や効果を伺いました。

電話対応を任せる罪悪感がストレスだった

電話対応の負担の偏りを解消できたことや、電話の取り逃がしをなくせたことがよかったです。これまでは一部のメンバーが代表電話に対応していたため、対応していないメンバーは申し訳なさを感じていたんですよね。fondeskを導入したことで、その罪悪感がなくなったのも大きな効果でした。

また、リモートワークのためほとんどの電話が折り返しになっており、電話メモをチャットで送る必要があったのですが、その作業をなくせて業務効率化が叶いました。

2020年3月、コロナ禍でフルリモートワークに切り替わり、出社せずに仕事ができる環境を作ることになったのがきっかけです。固定電話に出ることができないため、まずはMicrosoft Teamsの電話機能を利用し、社員全員に個人番号を割り振ることにしました。そして代表電話は、積極的に電話を取ってくれていた一部のメンバーに転送することにしたんです。

しばらくその運用で電話対応していたのですが、代表電話に出ない他のメンバーは、電話対応の負担の偏りがずっと気になっていたようです。また、代表電話を受けるメンバーが全員不在の際には、不在着信が残るだけで、電話を取り逃がしていました。その状態に課題感が強まり、再び電話の運用を見直す流れが生まれたのです。

電話を受けるメンバーを追加した時期もあります。しかし、結局電話に反応するスピードは個人差があり、もともと転送していたメンバーがメインで受けていたんですよね。負担が偏っていることはわかっていたものの、取ってもらえている状況に甘んじていたんだと思います。

また、電話の運用方法を切り替えた最初の数年で、お客様に個人電話番号が浸透していきました。その結果、業務に関係ある電話は各担当者にかかり、代表電話にかかってくるのは不要な営業電話のみとなりました。

今、代表電話にかかってくるのは、営業電話が9割以上です。その変化が、「電話対応を効率化すべき」という動きを加速させました。

人が出てくれる安心感が決め手

オペレーターさんが対応してくれるサービスのなかから4社ピックアップし、比較検討した結果、fondeskがもっとも契約ステップが容易で、利用開始まで早かった点が決め手となりました。書類のやり取りも不要ですからね。通知先にチャットワークを選べるのも、社内のスタイルに合っていました。

いつか解約することを考えたときに、解約しやすそうな点もポイントでした。電話機能と一次受けサービスが一体化したものだと、どちらか一方だけ切り離すのが難しいはずです。fondeskは、一次受けサービスだけを提供するシンプルさがよかったですね。

最初から「不要」と判断できる電話はないと考えているので、人が電話を取って対応することが大切だと思っていたんです。電話をかけてきた方がお客様になる可能性もゼロではありませんから。

企業として電話番号を公開している以上、人が受けるのは最低限の配慮だというのが私の考えです。そこで、最初から電話代行サービスは人が出てくれるものだけを探していました。

仮に営業電話だったとしても、その電話をかけてきた人が近いうちに決定権を持つリーダーとなる可能性はありますよね。私はfondeskを導入する前、既存クライアントさんの別部署からかかってくる営業電話を断る代わりに、どうしたらもっと営業がうまくいくかのアドバイスを電話口で行っていました。

電話の少し未来を見据えて、すべての電話を大事にしたい。だから、AIではなく人が受ける一次受けがよかったんです。

代表電話はもともと折り返し対応になっていたので、不安は特にありませんでした。これまでの電話対応のオペレーションはそのままに、電話口で受けるのがfondeskのオペレーターさんに変わっただけ。実際に使ってみても、何も変わらないと感じましたし、お客様からも特にお声が上がってくることはありません。

見えない負担を先回りして解決することが大事

これまでの電話対応のオペレーションとその時間を考えれば、費用対効果は十分にあります。特に、対応していた電話のほとんどが営業電話だったため、業務が効率化されました。

今のサービスに、AIが活用されるとさらに面白くなると思います。たとえば、何度も同じ会社から電話がかかってきた場合は、自動で特定のトークスクリプトに変更できたら、しつこい営業電話を防げそうですよね。

AIが電話を受けるようになる必要はありませんが、現状の機能にAIを活用してもらえたらと期待します。

私たちと同様に、リモートワークで電話対応に課題を感じつつも、対策が宙に浮いているような企業であればおすすめしたいですね。fondeskはコンパクトかつフットワーク軽く使えるサービスなので、まずは一度使って効果を実感してみてほしいと思います。

電話が鳴ると、コール音にビクッとしたり、「誰が電話を取るんだろう」とソワソワしたりと、心理的なダメージが蓄積していくんですよね。自分が電話を取らなくても何かしらの影響があります。私なんて、リモートワークでコール音を直接聞くこともないのに、電話を取る人への申し訳なさを感じていますから。

上司や決裁権者が、そのような社員の不満やストレスを汲み取り、先回りして解決できれば、ウェルビーイングやエンゲージメント向上につながるのではないでしょうか。

電話の課題は後回しにされがちで、コストをかける優先度が低そうなイメージです。だからこそ、こちらから意見を出す前に対応してもらえたら「解決してくれてありがとう！」という気持ちになりますよね。