コロナ禍で出社が困難な状況となったことから、fondeskを導入されたクラウドサーカス株式会社（以下、クラウドサーカス）様。同社は、もともと代表電話の入電数が多かったことや、電話対応の部署が決まっていて不便を感じていたことなどからfondeskの利用を決めたといいます。

導入後は、電話番をする必要がなくなって働き方の自由度が上がったうえ、業務に集中できて生産性も向上したそうです。「今ではもうfondeskの利用をやめるメリットがない」と話すコーポレート統括本部オフィスGの辻田さんに、導入の経緯や効果を詳しく伺いました。

電話番が必要な状況から脱却したかった

業務に集中できる環境が整い、とてもよかったと感じています。私たちのチームは、集中してデータを入力するような業務が多いのですが、電話がかかってくると一度手を止めなければなりません。再び業務に戻ってきたとき、どこまで入力したのか確認するところから始めなければならず、後戻りしながら進むような状態だったんです。それがfondeskで解消されたのが嬉しいですね。

また、電話番のために出社する必要がなくなったことや、電話を気にせずチーム全員でミーティングができるようになったことなど、fondeskによって生産性が上がったと感じています。

きっかけはコロナ禍で出社が難しくなったことでした。出社しなければ電話を受けられない現状を変えるため、何かツールを導入しなければならないと考えたんです。

とはいえ、もともと電話に対して課題もありました。私たちの部署は代表電話を受ける役割を担っていたのですが、月に300〜350件もの電話に対応しなければならず、電話で業務が中断したり電話対応の負担が偏っていたりしたんです。またその電話の大半は営業電話でした。

電話を受けるために誰か1人はデスクにいなければならず、チーム全員でのミーティングやランチができない状況でした。

このような課題への解決策が見出せないままコロナ禍へ突入。出社する人が減り、電話をどうやって取り次ぐのかや、受けてもほとんど折り返しになること、その取り次ぎに時間がかかっていることなどから、いっそ電話対応を切り替えてしまおうという流れになったんです。

インターネットで色々なツールを調べていたなかで、気軽に試せそうだったのがfondeskでした。導入を考えた2020年頃は、コールセンターのような個別対応の受電サービスが多く、トライアルできるイメージもなかったんですよね。そのなかでfondeskは無料トライアルもあったため、試してから本格導入するか決められるのがよかったです。設定さえすればすぐに使えそうなところもいいなと感じました。

また、通知をSlackに転送できるのがよかったですね。社内でもSlackをメインのコミュニケーションツールに変えようとしていたタイミングだったので、fondeskがちょうどよかったんです。

fondeskのサポート体制に安心感を得られた

導入前は、「お客様の温度感に合わせた対応ができるのか？」など、オペレーターの方の対応品質が気になっていました。というのも、営業担当者に電話がつながらなかった結果、代表電話にかけて来られるお客様もたまにいらっしゃるので、そのような場合に適切な対応をしてほしいと考えていたんです。

導入初期、数件ですが「電話を取った人の対応が気になる」といったお声もいただいていました。オペレーターの方が社内のことについて答えられないことで、ご不満に思われたのかもしれません。

しかしfondeskへ問い合わせをしたところ、fondeskの社員の方がオペレーターさんへフィードバックをし、こちらへ今後の対応についても丁寧に説明してもらえたので、非常に安心したことを覚えています。

グループメンバー全員でfondeskの通知チャンネルを確認し、個人宛の電話があれば、気付いた人がメンションを飛ばして知らせる運用です。通知に対応した場合は、Slackの「済」スタンプをつけるルールにしています。

見返してスタンプがないものがあれば、リマインドするという流れです。使いやすいよう、常にみんなで運用をブラッシュアップしています。

必須のツールだから効果は数値で表せない

費用対効果を明確に算出するのは難しいな、というのが正直な感想です。 しかし、今の弊社の働き方を維持するためには必須のツールとなっているため、数字では表せない効果があると思っています。もしfondeskを使わないとなると、新たに人を採用しなければならないでしょうね。その人件費に比べれば、fondeskの利用料はかなりお手頃です。

今、Slackに届いた通知を個人宛にメンションして知らせているため、その工数がかかってしまっています。もし、Slackのメンバー一覧とfondeskを連携させたうえ、通知の宛先と照合して自動でメンションしてもらえるようになると楽だなと思います。

振り分けルールも使えますが、メンバーの入退社があって管理が大変なんですよね。Slackは常に、最新のメンバーだけなので、そこと連携できたら助かります。

すべての会社におすすめしたいですね。企業規模や地域、創業年数なども関係なく、電話に関する悩みがあるなら使ってみてほしいと思います。

私もかつてスタートアップ企業で働いていたんですが、1人で幅広い業務を担当するので、電話で業務を中断されるのがストレスになっていました。そのため、スタートアップ企業は特にfondeskを使うといいのではないでしょうか。

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