創立から100年以上の歴史を持つ静岡鉄道株式会社（以下、静岡鉄道）様。鉄道・バス・タクシーなどの交通事業だけでなく、不動産、自動車販売、流通、建設、レジャー・サービス事業など、静岡県を中心にグループ25社を含め幅広く事業を展開されています。同社・人事部人財採用課は、労働時間の削減や生産性の向上を図ってfondeskを導入されました。

業務で席を外していることが多いうえ、かかってくるのは大半が営業電話だったことから、fondeskを利用することにしたそうです。導入後、電話対応の時間が減っただけでなく、精神的な負担が軽減されたと言います。導入の経緯や効果について、人事部人財採用課の住吉さん、神村さん、渡慶次さんにお話を伺いました。

不要な業務を減らして生産性を上げたかった

総評としては、fondeskを導入してよかったと思います。営業電話が多いなか、電話を取らなくてよくなり、集中力が途切れるストレスも減りました。振り分けルールなども活用し、運用面もストレスなく導入できています。

私がこの部署に異動してきて最初に驚いたのが、営業電話の多さです。それによって集中力が続かなかったり、取り次ぎに手間がかかっていたりしました。でも今は、fondeskの通知を見てこちらで優先度をつけられるため、業務を効率的に進められて助かっています。電話業務の快適さが格段に上がりましたね。

私は怒りっぽいほうではないのですが、営業電話に対応するのが非常にストレスでイライラしがちでした。そのイライラがなくなり、心が穏やかになった効果は計り知れません。

社内でも業務ボリュームの多い人事部門で、生産性向上策を検討していたのが導入のきっかけです。しかし、検討を始めた頃に会社の固定電話を会社スマホに切り替えるタイミングがきたため、一旦検討は白紙に。切り替えや運用が落ち着いた段階で、再度導入を検討し、fondeskを利用することになりました。

採用チームには営業電話が多かったため、その対応に多くの時間と集中力を取られていたんですよね。入電数の割に在席していない時間も多く、隣の課のメンバーに取り次いでもらっている状態でした。取り次いでもらう以上、営業電話でも折り返さなくてはなりません。

一つひとつにかかる時間は多くなくても、その積み重ねが精神的な負担となっていたため、実際の手間と精神的負担を減らしたいという狙いがありました。「ないほうが良い業務」は減らし、本当に必要な電話を選んで対応できるような仕組みにしたかったんです。

fondeskでも「体験価値」は変わらない

他社比較も行いましたが、コストとUI/UXでfondeskを選びました。また、fondeskを運営しているうるるという会社自体への評価も高かったため、それらを総合的に考えて導入することにしました。

当初はIVRを使う案も検討していました。しかし、電話をかけてくれた方（特に求職者・就活生）の体験価値としては、人が直接受けて対応するサービスのほうが良いのではないかと思ったんです。

求職者や就活生からの電話に直接出られないことで、体験価値が下がってしまうのではないかと懸念していました。しかしそもそも電話対応の現状を考えてみると、営業電話が大半なうえ、不在が多いために必要な電話も受けられていなかったんですよね。

それであれば、fondeskに一次受けしてもらっても体験価値は変わらないのではないかと判断しました。実際に導入後も、クレームをいただくことはありませんし、問題なく利用できています。

fondeskからの通知をLINE WORKSで受け、設けたルールによっていくつかのチャットに通知を振り分けています。営業電話などの宛先不明なものは課全体のチャットへ、宛先が明確であれば個々人のチャットへ……というように振り分けを実施しています。

というのも、自分に関係のない通知が多すぎても生産性が下がってしまうため、個人宛の電話ならその人だけに知らせれば良いと考えたんです。今のところ、個人宛に通知を振り分けても特に問題なく運用できています。

対応したら、その旨をチャット内で返信して知らせています。ルールを決めたわけではなく、自発的にそのような運用が行われているので、スムーズですね。

自分のタイミングで電話ができる世の中へ

導入後の振り返りはまだですが、導入時に見込み効果を算出していました。弊社が会社スマホを配付したタイミングで、1日あたりにかかってくる電話の件数がわかるようになったため、1日あたり削減できる時間は評価できていました。

私は定性的な部分でのメリットも大きいと思います。業務が途切れないことや、営業電話に対する精神的負担が減ったことなど、数値で測れない効果が非常にありがたいんです。削減された時間だけで見ればそう多くない数字かもしれませんが、仕事のしやすさを考えたら費用対効果は大きいと考えています。

LINE WORKSには、fondeskからの通知に対してスタンプを押すような機能がないため、対応した旨をチャット内で返信するしかありません。しかしそれではチャットグループの全員にまた通知が届いてしまうため、通知させずに対応した旨を知らせる機能があると便利だと思います。

人材育成や研修に携わるチームにもfondeskはマッチすると思います。研修中は席にいないうえ、スマホを持っていても電話に出られないので、初めから一次受けしてもらったほうが良いのではないでしょうか。

人事部門の全ての方におすすめしたいですね。特に採用チームは私たちと同様の課題を持っていると思うので、fondeskで解決できるはずです。他の部署であっても、自分のタイミングで電話をかけるほうが、より生産性を上げられるのではないでしょうか。「意図しない電話がかかってくる」という現象自体を、世の中から少なくしたほうが良いと思っています。