コンサル等をはじめとしたハイクラス転職に強みを持つ転職エージェントの株式会社MyVision様。IT活用による生産性の高さが特徴である同社は、電話を受けるというアナログな業務が残っていることに課題を感じていたといいます。IVRを利用してみたものの、思っていたような効果が得られなかったためにfondeskを導入されました。

導入後、電話を網羅的に受けられるようになり、対応品質や生産性の向上を実感しているそうです。他社での活用状況を見ていたからこそ迷わずfondeskを選んだ、とコーポレート部長の今田さんは語ります。今田さんに、fondesk導入の経緯や効果を詳しく伺いました。

IVRで発生していた電話の取りこぼしをなくしたかった

電話の取りこぼしがなくなり、安心できるようになりました。1年前くらいまでは従業員数も20名程度でしたが、今は100名ほどに増え、コミュニケーションの量も膨大になっています。それにともなって電話も増えてきているので、漏らさず受けられるようになったのは非常にありがたいですね。

電話の用件もわかるので、準備をしてから折り返せて、コミュニケーションの質が上がったように思います。時間を決めて折り返せるため、業務にメリハリがついて従業員の生産性も上がっています。fondeskはSlackと連携できるので、社内のすべての情報をSlackに一元化できるようになった点もよかったですね。

弊社はITでセールスオペレーションを強化している点が強みである一方、アナログで電話を受ける業務が残っていることに違和感があり、改善したほうがいいのではないかと思っていました。かつ、電話を受けると集中力が切れたり、メンバー間で不満が生まれたりするため、何か対策をしたいと考えていたんです。

そこで、目的ごとに電話を分岐できるようIVRを導入したのですが、うまく活用できなかったためfondeskを使うことにしました。

IVRを使っていても、全体の半数ほどの電話を取りこぼしていた感覚があったんです。たとえば途中で電話を切られてしまったり、SMSに問い合わせフォームのURLを送る分岐を選択したにもかかわらず、フォームに何も送られてこなかったりと、途中離脱が起こっていました。狙った導線通りに使っていただけるケースが少なかったように思います。

また、業務効率もそこまで上げられませんでした。留守電に吹き込まれたメッセージは聞く必要がありますし、電話番号の履歴が残っていても、誰からどのような用件でかかってきたのかまでわかりません。折り返してもつながらないケースだってあります。思ったようなUXは得られませんでした。

fondeskはUXと手頃な料金設定が魅力

電話の取りこぼしをなくしたくて、まずは受電してもらえるサービスを導入しようと考えました。そこで、弊社がサポートしている企業の1つにfondeskを導入しているところがあり、運用方法やその効果を目の当たりにしていたので、弊社にも合うんじゃないかと考えて導入したんです。

他の一次受けサービスとは比較していません。fondeskはSlackとの親和性が高く、料金も手頃だったため、コストパフォーマンスが高いと見込んで選びました。

少なくともIVRよりはUXがいいはずだと思っていたので、そこまで懸念していたことはありません。すでに利用している企業を見ていて、対応品質に対するクレームも聞いたことがなかったので、何も心配していませんでした。むしろ、電話の内容があらかじめわかって折り返せるようになるのなら、対応品質は上がるだろうと期待していましたね。

社内からは、「明らかに使いやすい」「IVRよりうちに合っている」といった話を聞いています。不満の声は何もないので、うまく運用できていると思います。

社外の方からも、fondeskを利用していることに対してご意見が届くことはありません。電話に対する感覚が、昔と変わってきているのではないでしょうか。「電話は人の時間を奪うもの」と考えている人も増えてきている気がします。

当初はどのような電話がかかってくるか見えていなかったので、コーポレートチームが手動で通知を振り分けていました。1ヶ月ほど運用するうちに、その電話に関係あるメンバーが自ら対応するように変化してきました。誰も反応しない通知だけは、コーポレートチームで判断して振り分けをしています。

社内のメンバーはもともとSlackを常にチェックしているうえ、「爆速」という行動指針に基づいて業務にあたっているため、通知にも即対応する習慣がついているんです。そのため、対応漏れなどのトラブルもありません。

効果やコストを考えればスタートアップ企業は導入すべき

コストに関してはまったく問題ないと思っていますし、むしろもう少し高くてもいいレベルのコストパフォーマンスだと感じています。以前使っていたIVRはfondeskより少し安価でしたが、得られる効果を考えれば比べものになりませんね。

fondeskを効果的に活用するため、他社での活用事例や新機能をメール以外の方法で知らせてもらえたらありがたいですね。メールはほとんど見ないので、普段よく見るコミュニケーションツールに通知が届くとありがたいです。

また、AIによる最適化ができるようになったら便利なのではないでしょうか。何度もしつこく電話がかかってきたら「ブロックリストに追加しますか？」とレコメンドが出るなど、情報を最適化できるようになったらいいかもしれませんね。

人手が足りなくて無駄な時間を使いたくないと考えている企業は導入したほうがいいのではないかと思います。ほとんどの企業が当てはまるかもしれませんが、特にスタートアップ企業にはおすすめです。電話をかけても全然つながらないというのは企業としてありえないことですが、忙しくて電話に出られないことも多いでしょうから。

公的機関や銀行などからの電話がなくなることはありません。fondeskならコストを抑えて電話業務を効率化できるので、スタートアップ企業はやはり相性がいいと思いますよ。

また、社内のコミュニケーション手段をSlackに統一したい企業にもおすすめですね。Slack上で入電情報を可視化できれば、自分の目の届かないところでコミュニケーションが発生している、という事態を防げます。