法人向け動画共有・配信プラットフォーム「J-Stream Equipmedia」（EQ）を中心に、法人に向けた動画・ライブ配信や動画の企画・制作を行う株式会社Ｊストリーム（以下、Ｊストリーム）様。コロナ禍でリモートワークへ移行したことにより、ホームページから電話番号の掲載を取りやめたそうです。しかし、電話による問い合わせを再開すべくfondeskを導入されました。

導入後、Webサイトからの問い合わせ件数はそのままに、電話による問い合わせが増えて、新規顧客獲得につながっているといいます。導入までの経緯や得られた効果を、マーケティング部の阿部さんと古村さんに詳しく伺いました。

電話での新規問い合わせ復活が狙い

Webサイトからの問い合わせ数はそう変わらずに、電話からの問い合わせもいただけるようになったことが一番の効果です。コロナ禍以降、ホームページに記載していた電話番号を削除し、電話からの新規問い合わせの受付ができない状態だったので、大変助かっています。

もともと、コロナ禍でリモートワークに移行し、電話対応が難しい状態となっていました。とはいえ、私たちマーケティング部としては電話でも新規問い合わせの受付ができればと思っていたため、電話の再開を検討することにしたんです。

電話を再開したとしても、オフィスで電話対応できる人数は以前に比べて大きく減っています。交代制で電話対応する案も出ましたが、現実的ではありません。現状で電話対応するには、どこかに一次受けしてもらうしかないなと考え、fondeskを導入することにしました。

実は、リモートワークが始まったばかりの頃、弊社の代表番号でfondeskを利用していたことがあったんです。それを思い出し、fondeskを使えば電話対応できるのではないかと考えて、総務部に相談しました。その結果、社内での利用実績があることが決め手となって導入することに。fondesk以外のサービスは検討していないのが実情です。

従来の電話対応をfondeskに置き換えられた

一度社内で使っているため、大きな懸念はありませんでした。fondeskは契約が月単位で、料金も高額ではないので、導入のハードルが低かったんですよね。

ただ、電話を再開して新規問い合わせを得られる一方で、営業電話など関係のない電話がかかってくる可能性もあります。そのような電話への折り返しに時間がかかってしまうのではないかという懸念はありました。

fondeskを導入したことに対して、社外の方からコメントをいただいたことはありません。コロナ禍以前も、対応できるメンバーが社内にいなければ「あとで折り返します」と伝えていたので、その対応をfondeskに置き換えただけというポジティブな印象です。

Microsoft Teamsに通知が届いたら、新規問い合わせはメンバーが輪番制で自主的に対応しています。折り返すべきか迷う通知は私が判断し、必要ならメンバーに折り返してもらう運用です。

1日の入電件数はそう多くなく、私もメンバーもこまめに通知を確認しているので、見逃すことなく対応できています。もし件数が大きく増えるようなら、抜け漏れがないよう「対応済み」にする機能なども使っていこうと考えています。

fondeskで効率のいいリード獲得を実現

基本的に月額基本料金1万円の範囲内で、月数件の問い合わせを受けていることを考えれば、使用するメリットのほうが大きいと感じています。他にもさまざまなリード獲得施策を打っていますが、リード獲得単価で見るとfondeskは割安感がありますね。実際、電話問い合わせから受注につながったケースもあるため、効率がいいと思います。

弊社はBtoBサービスを提供しており、一般のお客様からお問い合わせをいただいても提案ができません。そのため、一般のお客様から電話がかかってきた場合は「折り返しはありません」と伝えていただけたらありがたいですね。以前より出社人数が少ないので、少しでも電話対応の負担を減らせたらと思っています。

リモートワークが普及した今、少しでもお問い合わせのルートを増やしてリード獲得したいと感じている企業にはおすすめしたいです。特に、弊社のようなBtoBの事業を行っているなら導入しやすいと思います。私たちはfondeskのおかげで狙った効果を得られていますから。