沖縄県内で複数のホテルを運営する沖縄UDS株式会社様。ここ数年、組織改革の一環としてDXや外注化を積極的に進めているという同社は、働き方に制限をかけていた固定電話への対応を検討していたそうです。

複数の一次受けサービスを比較した結果、「圧倒的にUIがよかった」と、fondeskを導入されました。電話当番が不要になったことで、チーム内の雰囲気が改善され、コア業務に集中できる環境が整ったといいます。fondeskの導入を主導された経営企画部の鈴木さんに、導入の経緯や効果を詳しく伺いました。

固定電話の当番がメンバーの大きな負担だった

まずはメンバー間の関係性が大きく改善されました。もともと代表電話専任のスタッフがいないため、手の空いた社員が対応をしており、一部の社員に負担がかかっている状態でした。一方で、担当業務の性質上、外出や打ち合わせなどが多く、長時間席にいられない社員もいるため、業務上のやりづらさが生じていたんです。

そのストレスを合理的に解決できたと感じています。固定電話を気にせず、担当業務に合わせて自由に勤務できるようになりました。

また、どこにいても入電に気づけるのが非常に便利ですね。電話の内容も履歴でしっかり残るため、対応の引き継ぎがスムーズになっています。取り次ぎが不要になったことで、タイムラグなく折り返せるようにもなりました。

当社の場合、各拠点で仕事をしているためオフィスに不在であったり、打ち合わせをして席を外していたりすることが非常に多い状態だったんです。一日中席に座ってデスクワークをしているメンバー自体が少数でした。

そのなかで、電話の取り次ぎ業務が一部メンバーの大きな負担になっており、悲鳴のような声が上がっていたんです。改善のために当番制へ変更してみましたが、担当業務の内容によっては急な対応が多く、都度電話当番を代わってもらわなければならず、代わりのメンバーを探すことも負担になっていたようです。

きっかけはオフィスの移転でした。もともと拠点での業務が多かったので、各拠点に執務スペースを作って、そこに直接出勤するよう変更したんです。移転後のオフィスには固定電話を置く部屋を作り、当番のメンバーはそこに出勤することにしました。しかし運用がうまくいかず、生産性も大きく低下。

そこで、かかってくる電話の6〜7割は営業電話であることから受電の外部委託を検討し、移転後1ヶ月も経たないうちにfondesk導入を決めました。

fondeskは使い勝手の良さと導入のしやすさが圧倒的

親会社が利用していた電話代行サービスも含めて複数社比較した結果、圧倒的なUIの良さが決め手となってfondeskを選びました。管理画面の操作も非常にわかりやすく、導入までのステップもシンプルだったんですよね。fondeskの営業担当の方からいただいた資料も、必要なことが必要なだけ書かれていて好感が持てました。

さらに驚いたのが、社内で決裁を得るための提案書作成テンプレートまで用意されており、1〜2分で提案書を作成できたことです。細部から「ここは業務効率を大切にしている会社だ」と伝わり、企業スタンスに共感できたことも決め手になりました。通知先の選択肢も多く、今ある環境にマッチしていた点も大きかったですね。

まずは導入して使ってみないと想像つかない、と思っていたのが正直なところです。導入前の懸念より、一部メンバーの負担が限界に達している状況を、一刻も早く解決したいという思いが勝っていました。

社内からは、伝言をチャットに残せるようになり便利になったという声や、「メリットしかない」といった声がありました。当社の社名を名乗ってシンプルに対応してもらっているので、社外とのやり取りも問題なく行えているようです。

現在、メールとGoogle Chatに通知が届くよう設定しています。 事業部ごとに振り分けルールを作っているので、そのルールで振り分けられるものであればGoogle Chatのグループに通知させ、担当者が対応します。宛名がなくて振り分けられないものであれば、総務宛のメールに通知が届き、担当者が振り分けを行うという運用です。

チャットやメールで振り分けられた通知への対応は、担当者に一任しています。しかし総務側で管理画面をこまめにチェックし、対応漏れがありそうならリマインドすることもあります。

メンバーが席を外すことの多い業種におすすめ

fondeskの費用対効果は非常に高いと感じています。代表番号にかかってくるのは営業電話が大半なので、受電対応をしているメンバーは担当業務と関係のないところで時間を取られていることになります。その時間をコア業務にあてられ、より集中できる環境を作れたことは大きな効果です。生産性も上がっています。

現状、管理画面で設定変更できるのがオーナー1人なので、オーナーになれる人数をもう少し増やしてもらえると助かります。ブロックするときや対応済みにするときなど、オーナーが対応する場面も多いので、複数人で管理できると便利ですね。

あとは、支払い方法の選択肢が増えるとありがたいです。当社は法人カードを持っておらず、今は個人のクレジットカードで決済しています。口座振り込みなどの方法も選べるといいですね。

複数の店舗を持つ企業だと、メンバーが店舗に出向かなければならず、固定電話のある部屋にいられないことも多いはずです。当社と同じような課題を抱えているでしょうから、fondeskの利用をおすすめしたいですね。

また人材会社のように、常に打ち合わせや面談があって、内勤社員であっても席を外していることが多いような業界や、飲食業にも向いているのではないでしょうか。