昭和26年に菓子卸売業として創業して以来、福島県で事業を営み続けてきた渋谷レックス株式会社（以下、渋谷レックス）様。お客様によりよいサービスを提供するべく、積極的にDXを推進しているといいます。その一環として、電話対応を効率化するべくfondeskを導入されました。

多種多様な電話が一日中かかってきていた状況から一転、まったく電話が鳴らない環境になって感動していると話すのは、経営企画部 主任の渡辺さん。老舗企業が電話対応を手放すに至った経緯と想い、そしてfondesk導入で得られた効果について渡辺さんに伺いました。

多くの入電対応により、社内の生産性に懸念

まずは、電話が鳴らない環境へと変わったことに感動しました。弊社は入電数が非常に多く、1日30〜50件ほどかかってきていたので、常に呼び出し音が鳴っている状態だったんです。そのたび手を止めて電話に対応していましたが、fondesk導入後は業務に専念できるようになり生産性が上がりました。営業電話への対応も不要になり、とても助かっています。

加えて、fondeskがIVR（自動音声応答システム）の役割も果たしてくれています。弊社は1つの電話番号にあらゆる用件の電話がかかってくるため、取ったあとで担当者を探すことも多かったんです。しかし今はひと目で用件がわかるので、スムーズに対応できています。

社内の生産性を向上させる取り組みの一環として導入を決めました。当初は、用件ごとに電話を振り分けてもらえれば対応効率が上がるのではないかと思い、IVRの導入を考えていたんです。しかし、調べてみると電話代行サービスというものがあると知り、いくつかの候補の中からfondeskを導入することにしました。

IVRは用件ごとに電話を振り分けてくれますが、最終的にその電話を受けるのは私たち社員です。多少は業務効率が上がると思いますが、社内の誰かが電話対応をしなければならないという状況は変わりません。電話対応をなくせる電話代行サービスのほうが、私たちが求める「生産性向上」には適していると考えたんです。

未来を見据えたらfondeskが最適解だった

電話対応に特化したサービスであること、そしてチャットワークと連携できることの2点が決め手でした。

fondeskの他にも2社検討したのですが、1社は秘書の方が丁寧に電話対応するような仕組みで、私たちが求めている要件に対してオーバースペック。チャットツールとの連携もできませんでした。もう1社はIT系企業だったものの、電話代行サービス以外にも多くのサービスを提供しているようだったので、電話対応の質に不安を感じたんです。

電話の受け答えもしっかりしてほしい。これからの時代を見据えて、ITツールとの親和性も高い企業であってほしい。この2つの要件を満たしていたのが、fondeskだけでした。

お客様や取引先の方から「冷たい感じがする」などと思われないかという点は懸念していました。そのため、あらかじめ営業メンバーから「このようなサービスを導入します」とアナウンスし、理解してもらえるように準備していました。

それでも時代を考えれば、これからDXは進んでいくはず。任せられる部分は外注し、その分の時間で社員にしかできない業務を行ってよりよいサービスを提供していくことが大事だと思うんです。社員も日々の電話対応に大変さを感じていたため、導入に反対する人はいませんでした。

これまで電話対応を主に担当していた事務メンバーからは、「電話に出ていた時間を業務に充てられるようになった」「本当に集中できる」という声がありました。通知を見ればどのような内容の電話かわかるので、あらかじめ調べて折り返すこともできて助かるという話も聞いています。一方、チャットワークの通知が多いため、一部の社員はタイムラインを追うのが大変だと感じているようです。

お客様の中には、電話を外注したことに対していい印象を持たれない方もいらっしゃいます。特に昔から取引をしている企業の方などは、戸惑われたかもしれません。地方なので、対面コミュニケーションを大事にしたい文化があるのだと思います。しかし「いずれうちもこんなサービスを使ってみたい」と言ってくださる取引先もあるので、地方だからといって必ずしも受け入れられないことはないと感じています。

よりよいサービスを提供するなら「任せる」決断を

チャットワークにfondeskグループを作り、社員全員がそこに入って通知を確認しています。電話の内容によって、担当部署のメンバーが折り返すルールです。名指しでかかってきた電話については、本人不在であっても放置されないよう、同じ部署の人が代わりに対応すると決めています。

対応したら必ず「対応済み」ボタンを押してもらったうえで、対応を可視化するために「了解」のアクションをつけるルールも追加しました。それでも漏れてしまう可能性を考え、終業10分前に私たちの部署でfondeskのマイページをチェックし、対応済みになっていない電話がないかを確認。お客様へのサービスの質を落とさないため、その日のうちに必ず対応できるよう徹底しています。

今まで、1日数十件の電話に対応していた時間を積算すると、1ヶ月で数時間はかかっていたはず。その時間がなくなったことを考えると、人件費はかなり削減できています。もちろん業務効率も上がっているので、費用対効果は高いと感じています。

オペレーターの方は復唱確認してくださっていると思いますが、電話をかけてきた方のお名前や会社名がときどき違っているため、聞き間違いが減るとありがたいですね。誰からの電話かわからず、社内で確認する場合がたまにあります。

弊社のように入電数が多い企業にはおすすめですね。電話対応工数を大きく削減できると思います。社員だからこそできる仕事はたくさんあるはずです。そのような業務に集中してサービスの質を高めたい、と考えている企業にも導入してみてほしいと思います。電話対応をfondeskに任せたほうが、企業と社員の成長につながるのではないでしょうか。