士業の専門知識とITツール活用スキルを組み合わせて、企業のバックオフィスを総合的に支援する、はやし総合支援事務所様。お互いの時間を合わせなければやりとりできない電話の非効率さを解消すべく、fondeskを導入されました。

はやし総合支援事務所 代表の林さんは、「fondeskはこれまでの電話代行サービスとは全然違う」と感じて導入を即決したそうです。導入の経緯と効果、そして業務効率化のプロだからこそのfondesk活用方法を伺いました。

留守電の応酬やメモする時間を節約したかった

まず、電話メモを書く時間が不要になりました。 行政からの専門的な話でも、オペレーターの方がきちんと聞き取ってテキスト化してくれています。そのため、fondeskからの通知内容をそのままお客様への問い合わせメールに利用でき、業務を効率化できました。

また、お客様ではない方からの問い合わせや、必要のない営業電話を受けなくて済むようになり助かっています。入電内容とそれぞれの電話への対応をすべて記録に残せる点も、非常にいいですね。

fondeskを導入したのは、私が会社員と士業の仕事を掛け持ちしていた頃です。会社員としてフルタイムで働きながら、それ以外の時間で士業の仕事をしていたため、とにかく時間がありませんでした。両立させるためには時間を節約する必要があり、使えるものは何でも使いたい状況。さまざまなツールを探していたなかで、fondeskを知って導入を決めました。

電話は、自分の時間だけでなく相手の時間も使ってしまうことが問題だと思っていました。そのうえ、お互いに時間を合わせないと成立しませんよね。しかし会社員と兼業していた私は、お客様とのコミュニケーションの時間をずらす必要がありました。

とはいえ留守電を残されても、それを聞いて折り返して留守電を残して……と、留守電の応酬が続くわけです。たった数分のやりとりのために、何時間もかけているような感覚がありました。さらに、電話の内容をメモするためにも時間がかかります。やりとりの記録も残りません。そのため、電話は世の中的に減らしたほうがいいものだと思っていたんです。

電話代行サービスを検索していてfondeskのホームページを見たときに、「これだ」と思ったんです。昔ながらの電話代行サービスと違って使いやすそうだな、と。fondeskには、コールセンターというよりSaaSの印象を受けました。

そもそもの仕組みが全く違いますよね。多様なチャットツールに通知ができますし、サービス設計も先進的。すぐに使い始められそうだと思ったので、他を試すことなくfondeskを選びました。

データベースとの連携やIP電話の導入で漏れのない対応が可能に

fondeskからの通知がチャットワークに届くので、それに対してどのように対応するのかをスタッフが書き込むようにしています。さらに、チャットワーク上でタスク化すると別のデータベースでタスクリストに追加される仕組みを構築しているので、対応が漏れることもありません。チャットワークは通知が流れていくものだと割り切って使っています。

夜間や休日は電話を受けられない状態ですが、特に支障はありません。 そもそもBtoBの案件がほとんどなので、夜間・休日はお客様もお休みの場合が多いんです。お客様にも、電話がつながらなければメールを送ってもらうよう伝えています。最近では、休日に電話がかかってくることはほとんどありませんね。

すべての電話がそのままfondeskへ転送されてしまうので、直接受けたい電話を取り逃がしてしまうことがありました。行政の場合、時期によっては折り返しても全然つながらないことがあるため、かかってきた電話を直接受ける必要があったんです。

そこで弊事務所では、固定電話とfondeskの間にIP電話を入れることにしました。固定電話からIP電話へは直接転送されますが、IP電話からfondeskに転送されるまでには10秒の待ち時間を設けて、受けたい電話は受けられるように設定したんです。

電話番が必要な業種は、fondeskを最前線に

そもそも電話代行サービスを使っていることに気づかれていないようです。丁寧なお客様だと、オペレーターの方に名前を聞いて「〇〇さんに電話で伝えておきました」とメールを送ってくださることも。行政の方からも指摘されたことはありません。fondeskは弊事務所の最前線です。

もともとお客様に対しては、「本当に大事なタイミングのために時間を空けたいので、普段はチャットやメールで連絡してください」と伝えてあります。お客様はそれを理解してくださっているので、直接私につながらなくてもトラブルにならないんです。その分、緊急の場合はすぐに電話をかけ直していますよ。

fondeskは、今のシンプルな仕組みのままでいいのではないでしょうか。 今より機能が増えれば、それだけコストがかかるので料金も上がりますよね。システムを作る方も、電話を受けるオペレーターの方も大変です。そもそも高性能なサービスになったところで、それを使いこなせるのかという問題もあります。

定期的にアップデートが行われて使いやすくなっていますし、内容のテキスト化も精度が高い。機能面は十分なので、営業時間を延ばすオプションなどができれば一層便利になるかもしれません。

私たちのように、BtoBの事業を営む企業や士業事務所にはおすすめしたいですね。 しかし美容院や飲食店のようなBtoC企業であっても、お店にパソコンかスマートフォンが1台あってすぐに折り返せるのなら、fondeskで予約を受けることも可能かもしれません。常に電話を取らなければならない個人客向けの事業では、電話番のスタッフを出勤させなくて済む分、人件費を削減できるのではないでしょうか。