「コロナウイルスの影響を鑑みて、在宅勤務を実施しようとしたのですが、電話対応業務をどうするかが課題になっていました。」そう語るのは、NPO法人フローレンスの山口さん。フローレンスさんでは、緊急事態宣言下の4月よりfondeskを利用開始。在宅勤務体制へ移行する過程で、fondeskの利用を決定したと言います。

在宅勤務に移行するためのポイントなどを交えながら、導入背景について詳しくお伺いしました。

電話対応のオンライン化が在宅勤務のハードルに。

電話対応で悩んでいたこととしては、以下の2点がございます。

1つ目は、在宅勤務中の電話対応をオンライン化していかなければならなかったこと。導入を検討している時は、まさにコロナウイルスが全国で猛威を振るっていた時期でした。その影響もあり、弊団体も在宅勤務を中心にした働き方にシフトしていったのですが、電話対応をどうするかが課題となりました。

2つ目は、電話対応が仕事への集中を妨げていることです。現在fondeskは、働き方革命事業部という、弊団体のバックオフィスの機能を担う部署で導入しています。バックオフィス部門は、給与や経理の業務など、集中力が求められる業務が多い部署です。そのため、電話対応に煩わされずに、集中して業務を行いたいというのが部署としての願いでした。

2つの悩みを抱えていた時に、ちょうどfondeskの利用案内が届いたため、無料トライアルを始めてみました。月額基本料金が1万円とリーズナブルであることもあって、無料トライアル終了後の本格導入もスムーズに進みました。

メンバー全員一致で継続利用へ。なくてはならない存在に。

皆がすごく助かると喜んでいます。ちょうど先日、電話代行サービスを今後継続するかどうかのアンケートを部署内にとったところ、事業部全員が継続して利用したいと言ってくれました。

電話によって業務を妨げられることなく集中できるという声が一番多く、電話の初期対応工数を大幅に削減できたことが継続の決め手となりましたね。現在も週の半分は在宅勤務のため、出社して電話の前にいるということが難しくなったので、fondeskがないと困るよね、という意見もありました。

そうですね。出社しないといけない業務があるから出社するというのと、リアルな場でのコミュニケーションを大事にしている文化があること、2つの理由があります。

今回、在宅勤務を実施するにあたり、fondesk以外にも業務をオンライン化する努力を重ねてきました。例えば、先日FAXをクラウドで受け取れるようなサービスを導入しましたし、寄付の事業部ではクラウドPBXの導入をしました。

既存のお取引先からの電話がメインで、普段から担当者の電話番号に直接かけてくることが多い部署では、クラウドPBXを活用して個人の携帯電話に転送するようにしています。これによって、在宅勤務をしていても以前と変わらず電話対応ができるようになりました。

事業背景などを理解して、もう少し機転を利かせた対応をしてもらえるとありがたいなと思います。もちろん、サービスのコンセプトとして、一次受けに特化した高品質低単価なサービスであることは理解していますが、折り返し対応をスムーズにするためにも、あと一言追加でヒアリングしてほしいな、と思うことがあります。

非営利団体でも、十分に活用できるサービス

値段がお手頃で、費用対効果が抜群なので、規模の小さい非営利団体にも十分活用できるサービスだと思います。規模が小さい分、人的リソースも限られていると思うので、電話の一次対応業務を効率化すること、業務への集中力を上げるためにも、ぜひ一度検討していただきたいですね。